经济学

单选题以下对95567客服热线服务时间描述正确的是（）A 7*24小时全天候服务B 仅在工作日服务C 仅在节假日服务D 以上选项均错误

题目
单选题
以下对95567客服热线服务时间描述正确的是（）
A

7*24小时全天候服务

B

仅在工作日服务

C

仅在节假日服务

D

以上选项均错误

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第1题：

邮政客服代表工时利用率的计算公式是()。

A、客服代表工作在线时间∕客服代表上班时间

B、客服代表工作休息时间∕客服代表上班时间

C、客服代表工作通话时间∕客服代表工作在线时间

D、客服代表工作通话时间∕客服代表上班时间


参考答案：A

第2题：

下列关于客服的分类描述正确的是?( )

A、在线客服就是指售前客服和售后客服两类

B、根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服

C、售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”

D、在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服


参考答案：BD

第3题：

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办


参考答案：A,B

第4题：

客服热线服务自助方式包括（）等多种方式。

  • A、IVR
  • B、短信
  • C、飞信
  • D、Email

正确答案:A,B,D

第5题：

随着客服中心业务量的加大，人员的增多，对人员工作时间管理方面适用的是（）。

  • A、客服管理软件
  • B、客户服务软件
  • C、客服排班软件
  • D、客服考核软件

正确答案:C

第6题：

邮政客服代表工时利用率=客服代表工作通话时间∕客服代表上班时间。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第7题：

以下客服接待处理中有可能引发客诉的是?( )

A.漏备注(快递等)

B.未及时解答问题(解答时间有延迟)

C.产品功能/材质等描述不准确

D.约定发货时间未备注(未遵循)


参考答案：CD

第8题：

以下关于邮政客服中心倾听技巧的描述正确的有()。

A、积极反馈

B、表现出倾听

C、与客户建立友善的关系

D、诊断式倾听


参考答案：A,B,C,D

第9题：

消费者问“这件衣服是否还有货？”，客服小A回复“能拍的都有货！”。以下哪项是对小A此时回复的正确描述？（）

  • A、完美回复
  • B、缺乏热情
  • C、简单扼要
  • D、一目了然

正确答案:B

第10题：

客服热线服务自助方式包括IVR、短信、（）等多种方式。

  • A、人工
  • B、飞信
  • C、彩信
  • D、Email

正确答案:D

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