铁路车务系统考试
多选题站台岗服务技巧中的“三勤”有那些？（）A遇到紧急情况及时汇报；B发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；C遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；D站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。
题目
多选题
站台岗服务技巧中的“三勤”有那些？（）
A
遇到紧急情况及时汇报；
B
发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；
C
遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；
D
站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。
参考答案和解析
正确答案：
A,B
解析：
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相似问题和答案
第1题：
简述票亭岗的服务技巧。
正确答案: （1）排队超过8人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零；
（2）在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；
（3）所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作；
（4）减少票务中心交接班时对乘客服务的影响；
（5）售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等；
（6）售票员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅。
第2题：
巡视岗站台服务技巧包括：（）。
- A、“三勤”
- B、“三包”
- C、“四到”
- D、“四多”
正确答案:A,C,D
第3题：
《动车组列车服务质量规范》中规定:列车进出站时,在车门口立岗,面向站台致举手礼,以列车进入站台开始,开出站台为止。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：错
第4题：
站台巡视岗服务要求是什么？
正确答案: （1）监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道或乘客物件掉落轨道，根据情况及时采取正确的处理办法。
（2）宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠屏蔽门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序乘降。
（3）在指定位置迎送列车，若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系。
（4）确认列车车门关闭状况，发现夹人夹物及时通知司机。
（5）当客车车门或屏蔽门故障时，协助司机处理车门，如协助切除车门或贴上“此门故障，暂停使用”的静电贴纸、摆放“暂停使用”警示牌等。
（6）制止并处理乘客违反《广州地下铁道管理条例》的行为。
第5题：
在站台发生紧急情况时，站台岗严格执行“一（）、二（）、三（）”的程序。
正确答案:按；汇报；显示
第6题：
巡视岗站台服务技巧中的“四到”包含：（）。
- A、话到
- B、心到
- C、口到
- D、手到
- E、眼到
正确答案:A,B,D,E
第7题：
巡视岗站台服务技巧中的“四多”指的是多看、多听、多巡、多引导。（）
正确答案:错误
第8题：
一对一服务中应对不同客户的技巧有那些？
正确答案: （1）、怎样应对谢绝约见的客户
（2）、怎样应对高傲自大的客户
（3）、怎样应对经济型的客户
（4）、怎样应对刚愎自用的客户
（5）、怎样应对不屑做听众的客户
（6）、怎样应对喜欢吹嘘的客户
第9题：
站台巡视岗位服务技巧体现在哪些方面？
正确答案: 1）“四到”
心到：精神高度集中，随时应变异常。
话到：提醒乘客按排队箭头候车，不要越出黄线，礼貌疏导客流，向违章乘客解释制止。
眼到：三步一回头，密切注视乘客情况及列车运行状态。
手到：遇到地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”地面较脏及时寻找保洁清除。
2）“三多”
多巡：沿安全线内侧来回多巡视乘客和线路情况（自己不越过安全线）。
多看：多观察设备和乘客动态，及时处理异常情况。
多提醒：主动提醒看管好物品，看好小孩，不得拥挤，到人少的一端候车，先下、后上。
3）遇蛮横不讲理的乘客及时与值班站长、公安联系切莫与该乘客发生正面的冲突。
4）站台工作人员在车门亮灯即将关闭时靠近扶梯，以防乘客从上冲下车抢上车、夹人。
5）站台客流不均匀，要及时引导乘客以防拥挤。
第10题：
车站站台巡视岗职责有哪些？
正确答案: 1）巡视时，必须携带的钥匙和备品：扶梯钥匙、液压梯钥匙、T型钥匙、101号钥匙、PSL钥匙及监控亭钥匙，站台应急卡、对讲机；
2）站台巡视内容：
检查站台监控亭内的所有设备设施的状态是否良好，有无缺少（接班后第一次巡视站台时完成即可）；
消防设备设施的状态；
确认消火栓、灭火器箱上的封条是否完好，对于破封的要检查里面的设备是否齐全；
检查屏蔽门的状态，包括屏蔽门上的顶箱前盖板是否锁闭，屏蔽门和端墙门是否正常关闭等；
上、下行尾端的缝隙灯状态是否良好；
扶梯运行是否正常，包括扶梯有无异响，梯级上有无异物（有异物时及时清理）等；
站台其他设备设施的状态，如扶梯处栏杆、线路导向牌、站台候车椅等的状态是否良好（是否松动）；
留意站台乘客的候车动态，及时提醒特殊乘客注意安全（如：对不便乘坐扶梯的乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要倚靠屏蔽门等。
3）车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现车门（或屏蔽门）未关闭好时第一时间通知司机，并及时汇报车控室，负责处理故障屏蔽门。
4）必要时，按规定或应司机要求确认站台安全后向司机显示“好了”信号。