机电工程管理与实务
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相似问题和答案
第1题：
接到顾客投诉如何处理？
正确答案: 1.接到顾客投诉时，应详细记录投诉者的姓名电话、所居住的单位、投诉事项。
2.尽快转达呈上级或门店负责人。
3.以最短的时间及最好的方式予以答复。
第2题：
投诉处理的要点包括（）。
- A、投诉事件记录
- B、投诉事件的跟踪处理
- C、事件跟进
- D、客户投诉回访
正确答案:A,B,D
第3题：
事件三中，甲施工单位改进施工工艺应遵循什么审批程序?对甲施工单位的延期申请，监理单位应如何答复?说明理由。
正确答案：(1) 事件三中甲施工单位改进施工工艺应遵循的审批程序：审查报送方案组织专题论证经审定后予以签认。
(2) 对甲施工单位的延期申请监理单位的答复：不同意延期申请。
[理由] 改进施工工艺属甲施工单位自身原因。
(1) 事件三中，甲施工单位改进施工工艺应遵循的审批程序：审查报送方案，组织专题论证，经审定后予以签认。 (2) 对甲施工单位的延期申请，监理单位的答复：不同意延期申请。 [理由] 改进施工工艺属甲施工单位自身原因。
(1) 事件三中，甲施工单位改进施工工艺应遵循的审批程序：审查报送方案，组织专题论证，经审定后予以签认。 (2) 对甲施工单位的延期申请，监理单位的答复：不同意延期申请。 [理由] 改进施工工艺属甲施工单位自身原因。
第4题：
巡逻安防员在巡逻中接到业户投诉时应怎么处理？
正确答案: 应马上在《巡逻记录表》上记录清楚，告诉业户会将其投诉转到客服中心处理，并向业户致歉。
第5题：
客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？
正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
被投诉人或被投诉部门；
投诉事件的发生经过；
客户的要求；
客户的联系方式、方法。
第6题：
农业机械质量投诉监督机构受理投诉后，应及时将投诉情况通知被投诉方并要求其在接到通知后（）日内进行处理，农忙季节应在（）日内进行处理。（）
- A、53
- B、32
- C、75
正确答案:B
第7题：
监管部门接到食品安全的投诉举报应当如何处理？
正确答案: 县级以上食品安全监督管理部门接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理，并及时进行答复、核实、处理；对不属于本部门职责的，应当书面通知并移交有权处理的部门处理。有权处理的部门应当及时处理，不得推诿。
第8题：
A施工单位承包某外商投资的工业厂房，机电工程项目工程内容有：厂房内通风除尘、空调、消防、电气、给水排水、蒸汽锅炉、蒸汽管道、纯水系统等，其中中央空调冷冻机组、蒸汽锅炉、纯水处理设备及管道材料等为进口，由建设单位采购；纯水处理系统由建设单位指定的专业设计单位设计。工程于2009年5月通过竣工验收后，发生下列事件：
事件一，厂房内通风除尘系统运行一年中空气洁净始终达不到设计要求，通过检查排除了设备材料和设计原因。
事件二，纯水系统运行半年中，抽取的水质经过化验不能达到标准要求，建设单位要求A施工单位负责整改并承担其费用，但施工单位经过仔细检查发现是由于设计错误造成，因此A施工单位答应可以进行整改保修，拒绝承担维修费用。
事件三，在保修期内，由建设单位提供的风机盘管在计算机房发生断裂而漏水，使建筑装修及计算机均遭到损失，经查冷水柔性接管及其连接用固定件是由建设单位提供的新型材料信息，由A施工单位负责采购供应，属于不合格品，为此建设单位向施工单位发出质量投诉。
事件四，2010年10月建设单位在生产过程中发现质量问题，要求A施工单位进行维修，但A施工单位以合同规定保修期限为一年拒绝修理。
问题：
1.在事件一中，建设单位要求A施工单位按设计图纸对通风除尘系统进行整改，并要求A施工单位承担所整改的全部费用，建设单位的要求是否合理，为什么？
2.在事件二中，A施工单位的做法正确吗？为什么？
3.在事件三中，施工单位接到投诉应如何处理？
4.在事件三中，若由施工单位全面维修，在维修过程中冷冻水柔性接管及其连接用固定件采用了建设单位提供的新型材料，维修完成后施工单位应进行什么性质的回访？为什么？
5.在事件四中，A施工单位的做法是否合适？为什么？
事件一，厂房内通风除尘系统运行一年中空气洁净始终达不到设计要求，通过检查排除了设备材料和设计原因。
事件二，纯水系统运行半年中，抽取的水质经过化验不能达到标准要求，建设单位要求A施工单位负责整改并承担其费用，但施工单位经过仔细检查发现是由于设计错误造成，因此A施工单位答应可以进行整改保修，拒绝承担维修费用。
事件三，在保修期内，由建设单位提供的风机盘管在计算机房发生断裂而漏水，使建筑装修及计算机均遭到损失，经查冷水柔性接管及其连接用固定件是由建设单位提供的新型材料信息，由A施工单位负责采购供应，属于不合格品，为此建设单位向施工单位发出质量投诉。
事件四，2010年10月建设单位在生产过程中发现质量问题，要求A施工单位进行维修，但A施工单位以合同规定保修期限为一年拒绝修理。
问题：
1.在事件一中，建设单位要求A施工单位按设计图纸对通风除尘系统进行整改，并要求A施工单位承担所整改的全部费用，建设单位的要求是否合理，为什么？
2.在事件二中，A施工单位的做法正确吗？为什么？
3.在事件三中，施工单位接到投诉应如何处理？
4.在事件三中，若由施工单位全面维修，在维修过程中冷冻水柔性接管及其连接用固定件采用了建设单位提供的新型材料，维修完成后施工单位应进行什么性质的回访？为什么？
5.在事件四中，A施工单位的做法是否合适？为什么？
答案：
解析：
1.建设单位的要求是合理的。根据工程质量保修的规定，承包人未按照标准、规范和设计要求施工造成的质量缺陷，应由承包人负责修理并承担经济责任。
2.A施工单位的做法正确。根据工程质量保修的规定，由于设计造成的质量缺陷，应由设计承担经济责任。当由A施工单位修理时，费用数额应按合同约定，不足部分应由发包人补偿。
3.施工单位接到用户投诉应尽快派技术责任人员到事故现场会同用户认真调查分析处理。
4.应进行技术性回访。由于维修所使用的冷冻水柔性接管及其连接用固定件采用了建设单位提供的新型材料，需了解其使用性能和效果。
5.施工单位这种做法不合适。根据《建设工程质量管理条例》规定，A施工单位与建设单位虽然有合同约定，但该合同约定显然违背了国家法律法规，是无效的约定。A施工单位不能以合同约定保修期限而拒绝承担保修责任，而是应立即派人前往检查，并会同有关单位（包括建设、设计、制造厂、监理等单位）做出鉴定，提出修理方案，承担相应的保修责任。
2.A施工单位的做法正确。根据工程质量保修的规定，由于设计造成的质量缺陷，应由设计承担经济责任。当由A施工单位修理时，费用数额应按合同约定，不足部分应由发包人补偿。
3.施工单位接到用户投诉应尽快派技术责任人员到事故现场会同用户认真调查分析处理。
4.应进行技术性回访。由于维修所使用的冷冻水柔性接管及其连接用固定件采用了建设单位提供的新型材料，需了解其使用性能和效果。
5.施工单位这种做法不合适。根据《建设工程质量管理条例》规定，A施工单位与建设单位虽然有合同约定，但该合同约定显然违背了国家法律法规，是无效的约定。A施工单位不能以合同约定保修期限而拒绝承担保修责任，而是应立即派人前往检查，并会同有关单位（包括建设、设计、制造厂、监理等单位）做出鉴定，提出修理方案，承担相应的保修责任。
第9题：
监控中心接到业主的紧急投诉，在联系不到领班情况下，可以自己离开监控室去处理该事件。
正确答案:错误
第10题：
客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？
正确答案: 这些客户是没有耐性的，他要求一切事情都必须尽快得到满足。
其处理方法为：跟客户解释凡事都需要对出现问题的原因作出调查和排查，并且需要不同部门间的协调处理，这些都需要时间，请客户理解和谅解，不要对客户做出一些在时间上不可能的承诺及保证。