黄金投资分析师考试
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相似问题和答案
第1题：
问答题
简述客户关系管理的基本内容有哪些？
正确答案：
客户关系管理基本内容包括以下三个方面：
（1）以客户为中心的企业管理技术；
（2）智能化的客户数据库；
（3）信息和知识的分析技术。
（1）以客户为中心的企业管理技术；
（2）智能化的客户数据库；
（3）信息和知识的分析技术。
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第2题：
问答题
客户关系管理的内容有哪些？
正确答案：
（1）可户的识别。
（2）服务人员提供。
（3）市场行为管理。
（4）信息与系统管理。
（2）服务人员提供。
（3）市场行为管理。
（4）信息与系统管理。
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第3题：
问答题
系统有哪些基本特征？
正确答案：
⑴系统的结构具有有序性：系统无论大小一定有边界，系统的层次，系统组分的量比关系，系统组分的空间关系。
⑵系统具有整体性。
⑵系统具有整体性。
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第4题：
问答题
种群的基本特征有哪些？
正确答案：
种群的数量和密度：种群的大小：某种生物在一定空间中个体数目的多少；密度：在单位空间中的个体数目。
年龄结构和性比：种群的年龄结构类型：根据生育年龄和其他各龄级个体的多少分为：增长型、稳定型和衰退型。
性比：一个种群全部个体中或某一龄级中雌雄性个体的比例。
个体的水平分布格局：归纳为三种基本类型：随机分布、成群分布和均匀分布。
出生率与死亡率：
种群增长：连续地增殖，增长曲线表现为“J”形曲线；逻辑斯谛增长，增长曲线表现为“S”形。
种内关系：主要表现为竞争、领域性、婚配制度。
年龄结构和性比：种群的年龄结构类型：根据生育年龄和其他各龄级个体的多少分为：增长型、稳定型和衰退型。
性比：一个种群全部个体中或某一龄级中雌雄性个体的比例。
个体的水平分布格局：归纳为三种基本类型：随机分布、成群分布和均匀分布。
出生率与死亡率：
种群增长：连续地增殖，增长曲线表现为“J”形曲线；逻辑斯谛增长，增长曲线表现为“S”形。
种内关系：主要表现为竞争、领域性、婚配制度。
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第5题：
问答题
客户关系管理中，客户关系的划分标准有哪些？
正确答案：
(1)按销售收入分类。公司客户可以按照销售收入分为关键客户、大型客户、中等客户、次要客户等。销售部门在此基础上为不同级别的客户分配不同的销售力量。
(2)按利润贡献分类。销售收入和销售利润呈良好的正相关关系,但销售收入并不等同于销售利润。许多公司从利润最大化的目标出发,按利润贡献对客户进行分类。下一步的管理方式则近似于按销售收入分类。
(3)按成长性分类。公司的客户一般处于不同的成长期。有些客户可能目前正处于高速成长期,有些客户则比较稳定,还有一些客户可能将逐步衰退。利用公司营销信息系统,分析客户最近几年来的订单变化情况,可以对客户按成长性进行分类。对处于不同成长阶段的客户分配不同的销售力量。
(4)按新老客户分类。公司的部分客户将会逐步停滞甚至衰退,因此从长远来看,公司必须不断开发新客户。但开发新客户的难度一般要大于维持老客户。许多公司专门选派优秀的销售人员负责开发新客户,待时机成熟后再交给一般销售人员负责。
(5)剔除不合格客户。并非所有的客户都应该受到欢迎。如果从总体上来看向某一特定客户销售本公司的产品(服务)并不能带来利润,或者摆脱这一客户能够带来更多的利润,这样的客户就是不合格客户,应该予以剔除。
(1)按销售收入分类。公司客户可以按照销售收入分为关键客户、大型客户、中等客户、次要客户等。销售部门在此基础上为不同级别的客户分配不同的销售力量。
(2)按利润贡献分类。销售收入和销售利润呈良好的正相关关系,但销售收入并不等同于销售利润。许多公司从利润最大化的目标出发,按利润贡献对客户进行分类。下一步的管理方式则近似于按销售收入分类。
(3)按成长性分类。公司的客户一般处于不同的成长期。有些客户可能目前正处于高速成长期,有些客户则比较稳定,还有一些客户可能将逐步衰退。利用公司营销信息系统,分析客户最近几年来的订单变化情况,可以对客户按成长性进行分类。对处于不同成长阶段的客户分配不同的销售力量。
(4)按新老客户分类。公司的部分客户将会逐步停滞甚至衰退,因此从长远来看,公司必须不断开发新客户。但开发新客户的难度一般要大于维持老客户。许多公司专门选派优秀的销售人员负责开发新客户,待时机成熟后再交给一般销售人员负责。
(5)剔除不合格客户。并非所有的客户都应该受到欢迎。如果从总体上来看向某一特定客户销售本公司的产品(服务)并不能带来利润,或者摆脱这一客户能够带来更多的利润,这样的客户就是不合格客户,应该予以剔除。
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第6题：
问答题
客户关系有哪些基本类型及其特征？
正确答案：
1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。
2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。
3负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。
4能动型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
5伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。
3负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。
4能动型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
5伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
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第7题：
问答题
客户关系发展有哪些类型及其特征？
正确答案：
（1）客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。以五阶段为基础，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段，成为四阶段模型。
（2）A、考察期是客户关系的孕育期：客户关系的探索和试验阶段
特征：双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征；
B.形成期是客户关系的快速发展阶段
特征：随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
C.稳定期：客户关系发展的最高阶段
特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入；大量交易。
D.退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段
特征：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴；开始交流结束关系的意图等。
（2）A、考察期是客户关系的孕育期：客户关系的探索和试验阶段
特征：双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征；
B.形成期是客户关系的快速发展阶段
特征：随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
C.稳定期：客户关系发展的最高阶段
特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入；大量交易。
D.退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段
特征：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴；开始交流结束关系的意图等。
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第8题：
问答题
客户关系管理解决的主要问题有哪些？
正确答案：
市场是由需求构成的，需求构成了企业的获利潜力，而需求的满足状态制约着企业获利的多少。随之工业经济社会向知识经济社会的过渡，经济全球化和服务一体化成为时代的潮流，顾客对产品和服务的满意与否，成为企业发展的决定因素。而通过CRM，可以不断完善客户服务，从而留住更多客户，并吸引新的客户，提高客户满意度。
（1）留住现有客户。
（3）挖掘关键客户。
（2）提高客户满意度。
（1）留住现有客户。
（3）挖掘关键客户。
（2）提高客户满意度。
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第9题：
客户关系有哪些基本特征？
正确答案:客户满意、客户忠诚、客户保持、客户价值。