电子商务师
单选题如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。这说明了（）。A 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措B 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销C 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方D 良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志
题目
售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措
良好的售后服务是下一次销售前最好的促销
售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方
良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志
相似问题和答案
第1题：
A.顾客作为自然人的寿命长度
B.顾客两次购买行为的时间间隔
C.顾客与企业维持关系的整个过程
D.顾客投诉到投诉解决的时间间隔
第2题：
顾客服务和支持，解决顾客投诉、退货和产品缺陷解决也是非常重要的。有了交互会相应减少成本，每次交互都会是企业和顾客的“双赢”，购后服务可提高顾客满意读和企业长期盈利，因为这种服务能传递信息并增加顾客关系。上述情况属于在线购物的（）阶段。
- A、购前准备
- B、购买完成
- C、购后交互
- D、配送超期
正确答案:C
第3题：
顾客寿命价值的概念是从企业的角度提出的。下列关于顾客寿命价值的表述，正确的是( )。
A．顾客一次购买该企业商品数额越大，其寿命价值越大
B．顾客一次购买该企业商品数额越小，其寿命价值越大
C．顾客一生购买该企业商品数额越大，其寿命价值越大
D．顾客一生购买该企业商品数额越小，其寿命价值越大
解析：顾客寿命价值的概念是从企业的角度提出的，一个顾客购买某企业的商品越多，购买金额越大，则对企业而言，其寿命价值也越大。因此，顾客寿命价值并不在于他某一次购买商品的数额，而是取决于他一生购买企业商品的总额。然后再用这个数额扣除企业为争取和维持与该顾客的关系所支出的成本。在估算出顾客寿命价值以后，企业就可以将其营销努力集中于更富吸引力的消费者身上，与他们建立良好的关系，以便更好地达到企业的目标。
第4题：
当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。
正确答案:正确
第5题：
统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）
- A、投诉的顾客是不满意的
- B、没有投诉的顾客都是满意的
- C、没有投诉的顾客中也有不满意的
- D、投诉与不投诉程度与维权意识有关
正确答案:A,C,D
第6题：
为什么我们要迅速的处理顾客的投诉（）
- A、避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的
- B、迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户
- C、投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品
- D、口碑相传的重要性
正确答案:A,C,D
第7题：
（）决定了企业和产品在顾客心目中的形象，决定了顾客的购买行为。
正确答案:顾客的信念
第8题：
A.以上数据矛盾，数据一定有问题
B.投诉率为0.1%，说明满意率为99.9%
C.顾客满意度与是否重复购买之间一定没有关系
D.投诉率为0.1%，不代表满意率为99.9%
第9题：
当前情况下他们对企业的产品有购买欲望但没有购买力的是（）
- A、关键顾客
- B、竞争对手顾客
- C、潜在顾客
- D、普通顾客
正确答案:C
第10题：
人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹，在A顾客询问抵挡首饰时，态度冷淡，爱理不理；而面对有购买高档首饰意向的B顾客时，李丹笑容可掬，热情周到。A顾客忿忿不平，逐向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此事，半月后，顾客仍然没有得到答复。A顾客于是直接找商场的总经理，总经理知道后，立即处分李丹，扣罚奖金。将处理结果告诉了A顾客，此事圆满解决。你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤？
正确答案: 处理客户投诉的流程包括：鼓励顾客倾诉；获得和判断事实真相；提供解决办法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉。