业务知识
多选题客服代表接听电话时，应主动向客户问好，与客户沟通时须时刻注意话术的（），多使用礼貌用语。A准确性B规范性C严谨性D时效性
题目
准确性
规范性
严谨性
时效性
相似问题和答案
第1题：
接听客户来电，销售顾问需要做到：（）
- A、4声内接听电话
- B、使用礼貌用语和经销商名称
- C、询问客户的称呼
- D、主动邀约客户来店看车
正确答案:B,C,D
第2题：
客服代表接听电话时，应主动向客户问好，与客户沟通时须时刻注意话术的（），多使用礼貌用语。
- A、准确性
- B、规范性
- C、严谨性
- D、时效性
正确答案:B,C
第3题：
此题为判断题(对，错)。
第4题：
客服代表遇到客户在电话中情绪激动，破口大骂，出现侮辱性语句的骚扰来电，应保持冷静，不与客户争执，礼貌的与客户确认是否有业务问题，如客户无回应，说明情况后使用结束与挂机。
正确答案:错误
第5题：
出于对客户的尊重，（）行为是不可行的
- A、保安人员可适当离岗休息
- B、保洁人员应在打扫期间注意客户感受
- C、员工不得先使用方言
- D、引导员应主动向客户问好
正确答案:A
第6题：
营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
正确答案:态度谦和；善于聆听
第7题：
客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。
正确答案:正确
第8题：
以下哪条不符合电话转接处理原则？
A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；
B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。
C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。
D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。
E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
第9题：
下列描述在文明规范用语.三声服务中不扣分的是（）
- A、在客户面前不称呼小名
- B、使用“您好，请.谢谢”等礼貌用语
- C、引导员使用粤语与客户问好
- D、客户面前不得称呼员工别名
正确答案:A,B,D
第10题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，服务热线人员服务规范是指与客户电话沟通时，表现为（）时应归为此类投诉。
- A、催挂电话、违规强挂电话
- B、不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理
- C、对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户
- D、搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂客户
正确答案:A