问答题你是政府服务大厅的负责人，现在服务大厅排队时，很多人带孩子过来排队，孩子们在现场嬉戏打闹，引起了很多群众不满。你是负责人，你怎么解决？

1)保持镇定,找出解决方法。
(2)让同事维持好现场秩序,请他们细致了解群众的问题,我迅速回到办公室把印章拿来。
(3)总结经验教训,杜绝类似的失误。
答题思路是：冷静+对策+总结。在实际工作中，针对“拿错印章”之类的事情，我们应该冷静应对，妥善处理。

(1)立即进行深入调查,查证帖子上反映的问题是否真的存在。
(2)如果纯属子虚乌有的话,那么我会向相关部门反映,因为这种诽谤性的言论严重影响了我们部门的形象。
(3)如果这些问题确实存在,一方面我要做深刻的反省,反思自己工作上的失误,另一方面对相关责任人进行严厉批评,在最短时间内改变这种工作现状,提高工作效率,增强服务意识。
(4)以此为教训,严加管理,同时也要时刻注意网上对我部门工作情况的反映,不断完善我部门的工作。
解题思路：答题思路是：保持冷静+分情况对待+解决问题+总结。

【分析情况】【确定任务】作为单位的工作人员，遇到单位办事大厅出现群众因吸烟而冲突的问题。我应当全力做好沟通和疏导工作，具体而言，我会从以下几个方面进行：
　　
【提出对策】第一，我会跟单位办事大厅的其他同事一起分工合作，出现此类冲突问题不是一个人能马上解决的，需要大家的共同合作才能快速完成，所以我会根据具体情况做好分工。同时，迅速制止群众与保安之间的争吵，安抚群众不满的情绪，控制事态的进一步发展。
　　
第二，对于单位的保安与群众之间的争吵表示诚恳的道歉，安抚好想要抽烟的市民，对他们进行解释说明，争取他们的谅解。能够动之以情，晓之以理的说明单位办事大厅的禁烟规定。抽烟既可能引发单位的火警警报，也可能影响到其他群众的身体健康。
　　
第三，安排同事能否通过牌号机或打印号等方式，根据群众的排位分发相关的号码牌，采用取号叫号的方式予以办理，并准备好茶水等物品，做好群众的款待工作。同时，也方便引导那些想要抽烟的市民到办事大厅的吸烟区吸烟。
　　
第四，查看单位办事大厅的办事流程与相关人员配备，看是否可以通过简化办事流程、增开服务窗口和服务人员的方式提高办事的效率，切实的解决单位办事大厅群众大排长龙的现象。


　　
【总结提升】在事情得到妥善的处理之后，应当将本次事件的处理结果报告给领导，并提出一些相关的改善意见与建议，希望领导给予指导意见。在以后的工作中，尤其是与群众接触的过程中，应当要保持较好的服务态度和专业水平，能够有效的提高办事的方法和效率，真正的为群众办实事，办好事，避免此类问题的再次发生。

新生入学，家长和学生对于学校的第一印象非常重要，这将会关系到学校的外界形象，因此维护好学校的良好形象并保证每一位新生的切身利益，使家长和学生对学校满意将是我工作的重点。因此面对新生报到时的慌乱现场，我会这样处理：
　　
　　第一，通过有理有力的话语稳住家长们的情绪，安排相关工作人员维持大厅秩序。同时，礼貌地将吵闹的家长带到办公室进行沟通，可通过发放矿泉水稳定家长的躁动情绪，帮助其恢复平静。
　　
　　第二，用温和的语调询问吵闹的学生家长遇到了什么问题。如果是对流程方面不清楚，就耐心帮助家长解决疑问;如果是对只能刷卡缴费感到不满，就耐心向其解释，校方是出于保护学生和家长资金安全的目的才有此规定;如果是因为只带现金没有带卡感到焦急，可表示学校附近就有可以办卡的银行，自己可以带他们过去;如果是觉得现场秩序过于混乱而表示不满，就及时向家长表示歉意，并表示我们正在加派工作人员维持秩序，希望家长朋友冷静下来，配合我们工作。
　　
　　第三，利用扩音设备向大厅内排队的学生及家长解释只能刷卡缴费的原因，争取大家的理解和支持，并指出争吵打闹只会更加耽误大家的时间，只有大家自觉排好队，有序办理手续，才能节省所有人的时间。
　　
　　第四，迅速用A4纸制作缴费提示，简要说明出于保障大家资金安全的目的，报到时只能刷卡不收现金，并说明附近可办卡银行的位置，请家长们提前做好准备，在校园人流量大的位置和大厅入口处张贴，以免再进来缴费的学生和家长出现混乱。
　　
　　第五，及时与窗口工作人员沟通，了解办理缴费的进度，视缴费学生数量和窗口办理进度情况向领导请示增开缴费窗口。

1)保持镇静,以礼貌的态度请这个人到我的办公室进行交流,努力平复这个人的情绪。
(2)详细听取这个人反映的问题,如果责任在我方,我会向他道歉并保证我们会细查并及时解决这个问题;如果责任不在我方,我会耐心细致地向他说明情况,希望能够得到他对我们工作的理解与支持。
(3)总结以后处理类似情况的经验。
答题思路是：安抚情绪+保持冷静+分情况对待+解决问题。题目考察了考生在意外情况下应对压力的潜质。在处理群众问题的时候，要牢固树立服务意识，诚实为民，守信立政；加强责任心，对工作认真负责，密切联系群众，关心群众疾苦，维护群众合法权益。

1.做好解释。报税系统出现故障，而且不知何时恢复，影响了群众报税，浪费了大家时间，难免让群众心烦意躁。作为导税人员，有责任将实际情况向群众说明和致歉，争取群众理解。
　　
　　2.人员分流。为避免人员聚集，也为了避免耽误大家更多的时间，要引导大厅群众进行分流。一是劝说不是太紧急的群众尽量回单位，待系统修复后利用远程进行办税，方便快捷。二是在大厅电视机、显示屏、通知栏等显著位置，播放或张贴紧急通知，方便疏散人流。三是经请求领导，通过官网和微博发布消息，避免更多的群众跑冤枉路。
　　
　　3.做好服务。一是对有需要的群众，可以提供电话通知服务，留下对方电话，待系统修复后第一时间打电话通知;二是对留在大厅继续等待的群众，要保持和系统维护人员的信息沟通，及时把系统修复进度等信息告知群众，减少群众的烦躁情绪。

首先，安抚情绪，耐心询问。把情绪比较激动的群众请到办公室，给她们每人倒一杯茶水，听她们倾吐各自的不满情绪，我在一旁做好相关记录。
　　
　　其次，认真解释，诚挚道歉。把单位的办事工作流程向群众做相关介绍，解释清楚近期来单位办理业务的群众特别多，设置办事规章制度板是为了方便群众尽快了解流程，希望得到群众理解，并对于办事人员未能及时回复群众表示歉意。
　　
　　再次，解决困难，跟进服务。及时耐心细致地询问来访群众的情况，对接谈重要内容做详细记录，尽可能给予相关的引导和帮助，并会对群众的后续办理做跟进服务，确保服务质量，将处理进度和结果等信息向群众反映。
　　
　　最后，感谢群众，接受监督。感谢群众对于我们工作的支持，并邀请群众对我们的工作效果和效率做评价，重视收集群众的反馈意见，以促进我们不断改进工作方式方法和作风。
　　
　　我想，每一位公务员都应该立足本职、扎根基层，从群众最需要解决的小事办起，从关系群众切身利益的小处做起，切实做到对群众深恶痛绝的事“零容忍”、对群众急需急盼的事“零懈怠”，真正把工作做到老百姓的心坎上，在一点一滴中体现实实在在的为民之心、爱民之情，通过一件件小事的办理、一件件实事的落实、一件件难事的解决，累积人民群众对我们的信任，赢得人民群众对我们的支持，增进人民群众同我们的感情。