专业能力
单选题只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，才会形成（ ）。A 认知忠诚B 情感忠诚C 行为忠诚D 持久忠诚
题目
单选题
只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，才会形成（ ）。
A
认知忠诚
B
情感忠诚
C
行为忠诚
D
持久忠诚
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相似问题和答案
第1题：
组织在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，应满足下列哪些要求（）。
- A、产品和服务的要求得到规定
- B、提供的产品和服务能够满足所声明的要求
- C、获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉
- D、关系重大时的应急准备和响应
正确答案:A,B
第2题：
组织应确保有能力满足向顾客提供满足要求的产品和服务（）组织应进行评审。
- A、在发生贸易后
- B、发生贸易前
- C、在承诺向顾客提供产品和服务之前
- D、在承诺向顾客提供产品和服务之后
正确答案:C
第3题：
只有在企业提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，( )才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。
A．行为信任
B．情感信任
C．服务信任
D．认知信任
正确答案：A
解析：本题考查客户信任的三个层次：认知信任、情感信任和行为信任。认知信任，直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了客户的个性化需求，这种信任居于基础表层，可能会因为志趣、环境等的变化转移。情感信任，在使用产品和服务之后获得的持久满意，是客户可能形成对产品和服务的偏好。分析题干，“重复购买”是一种以行动表示的信任，因此答案应该是行为信任。
解析：本题考查客户信任的三个层次：认知信任、情感信任和行为信任。认知信任，直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了客户的个性化需求，这种信任居于基础表层，可能会因为志趣、环境等的变化转移。情感信任，在使用产品和服务之后获得的持久满意，是客户可能形成对产品和服务的偏好。分析题干，“重复购买”是一种以行动表示的信任，因此答案应该是行为信任。
第4题：
组织应确保有能力满足向顾客提供满足要求的产品和服务。（）组织应进行评审。
- A、在发生贸易前
- B、在发生贸易后
- C、在承诺向顾客提供产品和服务之前
- D、在承诺向顾客提供产品和服务后
正确答案:C
第5题：
客户信任的三个层次为（）。
- A、认知信任，即客户对银行产品和服务基础层面的信任
- B、利益信任，即客户出于赢利动机而对银行的信任
- C、情感信任，即客户在使用产品和服务后获得的持久满意
- D、行为信任，形成于银行产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，其表现是长期关系的维持和重复购买
- E、以上都不是
正确答案:A,C,D
第6题：
顾客满意是对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对（）、产品、（）和员工的认可，在企业内部也可认为是下个过程对上个过程的评价认可。
正确答案:企业；服务
第7题：
向顾客提供优质的产品和服务是企业与顾客沟通的根本所在。
正确答案:正确
第8题：
在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保对其所提供的产品和服务能够满足组织（）的要求。
- A、经营
- B、声称
- C、QMS
- D、以上都不是
正确答案:B
第9题：
在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保（）
- A、产品和服务的要求得到规定
- B、产品和服务的要求已经形成文件
- C、对其所提供的产品和服务，能够满足组织声称的要求
- D、组织曾经提供过该产品和服务
正确答案:A,C
第10题：
关于与产品和服务有关的要求的评审，正确的是（）
- A、组织应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求
- B、在承诺向顾客提供产品和服务之时，评审与产品和服务有关的要求
- C、若顾客没有提供形成文件的要求，组织应将其形成文件
- D、组织应保留评审结果及针对产品和服务的新要求的形成文件的信息
正确答案:A,D