中国农业银行电子银行考试
单选题（）主要针对95599前台客服代表日常工作行为的合规性，由现场管理人员及客服代表班长负责实施，通过现场巡视、不定期抽查等方式进行考核。A 日常行为规范考核B 工作质量考核C 工作效率考核D 业务技能考核
题目
单选题
（）主要针对95599前台客服代表日常工作行为的合规性，由现场管理人员及客服代表班长负责实施，通过现场巡视、不定期抽查等方式进行考核。
A
日常行为规范考核
B
工作质量考核
C
工作效率考核
D
业务技能考核
参考答案和解析
正确答案：
C
解析：
暂无解析
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第1题：
95599客服代表因上洗手间、调整情绪等原因需要临时离岗，须征求（）同意；原则上每组每次（）人。
- A、组长；一
- B、组长；两
- C、现场主管；一
- D、现场主管；两
正确答案:A
第2题：
以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。
- A、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；
- B、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；
- C、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；
- D、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组
正确答案:A,C
第3题：
客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是:()
A.≤15%
B.≤20%
C.≤25%
D.≤30%C
正确答案：
第4题：
95599客服代表因病需请假1个工作日，应首先填写请休假申请单，得到（）签字确认后，方可休假。
- A、组长
- B、现场主管
- C、运营部负责人
- D、客服中心负责人
正确答案:B
第5题：
客户服务中心考核体系包括那两方面的考核？（）
- A、对客服代表的考核和对现场值班经理的考核
- B、对客服代表的考核和对培训老师的考核
- C、对客服代表的考核和对业务指导人员的考核
- D、对客服代表的考核和对管理人员的考核
正确答案:D
第6题：
通过实习评估的新客服代表比例的计算方法：呼入客服代表通过实习期绩效评估人数÷全部呼入实习客服代表人数，合规值为（）。
正确答案:≥85%
第7题：
服务质量考核通过何种方式对客服代表服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据？（）
- A、通过对客服代表通话过程进行监听和访谈的方式
- B、通过对客服代表通进行拨测检查和访谈的方式
- C、通过对客服代表通话过程进行监听和拨测的方式
- D、通过客服代表通话过程进行监听和现场提问的方式
正确答案:C
第8题：
邮政客服中心的()岗负责生产现场的巡视管理,处理突发事件,负责日常班组管理、监听、培训辅导等工作。
A、班组长
B、现场值班长
C、话务主管
D、质检
参考答案：A
第9题：
95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。
- A、日常行为规范
- B、工作质量
- C、效率
- D、专业技能和奖惩项
正确答案:A,B,C,D
第10题：
夜班期间，95599客服代表发现大屏幕数据有一定的排队量，但所有客服代表均处于就绪示闲状态，接听率逐步下降，此时客服代表应（）。
- A、继续工作
- B、立即通知组长
- C、联系当班专家客服代表或运营现场主管
- D、以上均不对
正确答案:B