中级邮电经济
单选题服务利润链表明（ ）。[2008年真题]A 企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的B 员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C 顾客价值决定着企业获利能力D 员工的满意度直接决定着顾客满意度
题目
单选题
服务利润链表明（ ）。[2008年真题]
A
企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的
B
员工的满意度是由企业内部服务质量决定的
C
顾客价值决定着企业获利能力
D
员工的满意度直接决定着顾客满意度
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相似问题和答案
第1题：
关于服务利润链模型的说法.正确的有()。
A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
B:员工满意度取决于员工保留率
C:内部服务质量驱动员工满意度
D:顾客价值决定顾客满意度
E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
B:员工满意度取决于员工保留率
C:内部服务质量驱动员工满意度
D:顾客价值决定顾客满意度
E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
答案：C,D,E
解析：
本题考查服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。
第2题：
服务利润链理论认为，企业获利能力的强弱主要决定于()。
A:顾客满意度
B:服务人员满意度
C:服务人员忠诚度
D:顾客忠诚度
B:服务人员满意度
C:服务人员忠诚度
D:顾客忠诚度
答案：D
解析：
服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的。
第3题：
服务价值链理论的内在逻辑包括()。
A.满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
B.而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
C.顾客忠诚是由顾客满意决定的
D.组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
参考答案：A,B,C,D
第4题：
企业的生存基础在于为员工、为顾客、为社会创造价值，提高员工的满意度、顾客的满意度。
正确答案:正确
第5题：
根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（）决定的
- A、顾客满意度
- B、顾客忠诚度
- C、服务人员满意度
- D、服务人员忠诚度
正确答案:B
第6题：
根据企业—服务—顾客—利润链理论，顾客忠诚是由（ ）所决定的。
A．企业内部环境
B．顾客满意度
C．价值大小
D．服务人员忠诚度
A．企业内部环境
B．顾客满意度
C．价值大小
D．服务人员忠诚度
答案：B
解析：
服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚是由顾客满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造的，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。
第7题：
下列不属于企业对员工的评价指标的是（）
- A、员工满意度
- B、获利能力
- C、挽留率
- D、培训与技能
正确答案:B
第8题：
根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（ ）决定的。
A．客户满意度
B．客户忠诚度
C．服务人员满意度
D．服务人员忠诚度
A．客户满意度
B．客户忠诚度
C．服务人员满意度
D．服务人员忠诚度
答案：B
解析：
服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚是由客户满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。
第9题：
决定顾客满意度的关键和主要因素是（）
- A、 核心产品
- B、 服务及系统支持
- C、 顾客与员工的交往
- D、 情感
正确答案:A
第10题：
客户满意度由（）决定的。
- A、顾客的期望
- B、顾客的感知
- C、成本
- D、服务
正确答案:A,B