中级邮电经济

单选题服务利润链表明(  )。[2008年真题]A 企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的B 员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C 顾客价值决定着企业获利能力D 员工的满意度直接决定着顾客满意度

题目
单选题
服务利润链表明(  )。[2008年真题]
A

企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的

B

员工的满意度是由企业内部服务质量决定的

C

顾客价值决定着企业获利能力

D

员工的满意度直接决定着顾客满意度

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第1题:

关于服务利润链模型的说法.正确的有()。

A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
B:员工满意度取决于员工保留率
C:内部服务质量驱动员工满意度
D:顾客价值决定顾客满意度
E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

答案:C,D,E
解析:
本题考查服务利润链。服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的,顾客忠诚度是由顾客满意度决定的,顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的,价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造,而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

第2题:

服务利润链理论认为,企业获利能力的强弱主要决定于()。

A:顾客满意度
B:服务人员满意度
C:服务人员忠诚度
D:顾客忠诚度

答案:D
解析:
服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的。

第3题:

服务价值链理论的内在逻辑包括()。

A.满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务

B.而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意

C.顾客忠诚是由顾客满意决定的

D.组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的


参考答案:A,B,C,D

第4题:

企业的生存基础在于为员工、为顾客、为社会创造价值,提高员工的满意度、顾客的满意度。


正确答案:正确

第5题:

根据服务利润链理论,服务企业获利能力的强弱主要是由()决定的

  • A、顾客满意度
  • B、顾客忠诚度
  • C、服务人员满意度
  • D、服务人员忠诚度

正确答案:B

第6题:

根据企业—服务—顾客—利润链理论,顾客忠诚是由(  )所决定的。
A.企业内部环境
B.顾客满意度
C.价值大小
D.服务人员忠诚度


答案:B
解析:
服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的,顾客忠诚是由顾客满意度决定的,顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的,价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造的,而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

第7题:

下列不属于企业对员工的评价指标的是()

  • A、员工满意度
  • B、获利能力
  • C、挽留率
  • D、培训与技能

正确答案:B

第8题:

根据服务利润链理论,服务企业获利能力的强弱主要是由(  )决定的。
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.服务人员满意度
D.服务人员忠诚度


答案:B
解析:
服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由客户忠诚度决定的,客户忠诚是由客户满意度决定的,顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的,价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造,而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

第9题:

决定顾客满意度的关键和主要因素是()

  • A、 核心产品
  • B、 服务及系统支持
  • C、 顾客与员工的交往
  • D、 情感

正确答案:A

第10题:

客户满意度由()决定的。

  • A、顾客的期望
  • B、顾客的感知
  • C、成本
  • D、服务

正确答案:A,B

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