00153质量管理（一）
单选题服务过程设计的关键在于( )A 实物设施、过程和方法B 员工的行为C 员工的职业判断D 服务三个要素的有效平衡
题目
单选题
服务过程设计的关键在于( )
A
实物设施、过程和方法
B
员工的行为
C
员工的职业判断
D
服务三个要素的有效平衡
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相似问题和答案
第1题：
社会服务机构的人力资源管理需要通过管理的过程，协助实现服务机构的组织目标，这种人力资源管理的过程强调（ ）。
A．员工的资源
B．员工的关系
C．员工的参与
D．员工的价值
B．员工的关系
C．员工的参与
D．员工的价值
答案：D
解析：
第2题：
对服务企业来说，人的要素指的是（）
- A、服务员工
- B、顾客
- C、员工和顾客
- D、员工和营销人员
正确答案:C
第3题：
真实瞬间就是顾客在服务消费过程中发生的所有接触,包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。()
此题为判断题(对，错)。
正确答案:错误
第4题：
我们在服务管理的过程中，经常发现员工对待服务经常是这种态度（）
- A、员工态度问题
- B、员工工作习惯问题
- C、员工工作能力问题
- D、员工对企业的认可
正确答案:A,B,C
第5题：
有关前厅服务质量要素的叙述，正确的有（）
- A、服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度
- B、情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素
- C、完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一
- D、服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素
正确答案:A,C,D
第6题：
社会服务机构的人力资源管理需要通过管理的过程，协助实现服务机构的组织目标，这种人力资源管理的过程强调()。
A:员工的资源
B:员工的关系
C:员工的参与
D:员工的价值
B:员工的关系
C:员工的参与
D:员工的价值
答案：D
解析：
考点：人力资源管理。
第7题：
服务过程中顾客看得见的部分是（）。
- A、前台员工行为
- B、后台员工行为
- C、服务的支持过程
- D、服务企业调度中心
正确答案:A
第8题：
服务营销的组合要素有( )。
A、人
B、过程
C、产品
D、实物外形
参考答案：ABD
第9题：
在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是（）。
- A、顾客行为
- B、前台员工行为
- C、后台员工行为
- D、支持过程
正确答案:C
第10题：
行为导向型的绩效考核，考核的重点是员工的工作方式和工作行为，如服务员的微笑和态度，待人接物的方法等，即对工作过程的考量。
正确答案:正确