HSK笔试（四级）

单选题那位旅客为什么感到不满？A 行李丢了B 孩子太吵C 没有座位D 车上人多

题目
单选题
那位旅客为什么感到不满？
A

行李丢了

B

孩子太吵

C

没有座位

D

车上人多

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第1题：

请根据教材第三课“放炮”课文内容,试论述为什么那位举世尊崇的大师要见那位团员。


参考答案：因为他已经很久没有听过那么圆润美好、高唱入云的声音了，他认为要好好培养，必成大器。

第2题：

如旅客年龄不满( )岁，则该旅客不宜在出口座位就座。

A.12

B.15

C.16

D.18


正确答案：B

第3题：

在一个提供良好服务的旅店里，为什么该顾客仍然感到不满意？


参考答案：

顾客满意是顾客接受一定服务之后的心理感受，良好的心理感受必须基于对顾客的尊重之上。尽管该旅店能提供良好的服务项目，员工也能做到及时主动的服务，但由于缺乏对顾客档案的准确记录，重复的询问使顾客感到不被尊重，无法产生宾至如归的感觉。


第4题：

可不接受旅客包括：醉酒者，穿着打扮可能令其他旅客感到不适或赤脚者。


正确答案:正确

第5题：

机上有旅客感到不适时，越多人帮忙越好。


正确答案:错误

第6题：

某航班，颠簸过程中，旅客烦躁的按呼唤铃，无论乘务员如何温言解释，但旅客就是对这种颠簸感觉到不满甚至质疑到了飞行技术，要求乘务员给个投诉渠道，乘务员无奈只得提供给旅客95530投诉电话，但旅客在投诉时说明了对航班颠簸的不满同时也不满乘务员的服务态度。


正确答案：1、尽管旅客第一时间不是质疑我们的服务出了什么问题，但是毕竟我们是第一个听到旅客抱怨的人，而我们做出的任何反应可以直接影响到旅客接下来的态度和决定。我们也许该更深入的思考、分析一下，为什么?没有无缘无故的抱怨和指责。也许旅客此刻正处于一种不安紧张、恐惧的状况，那么那么旅客需要的不是解释而是安抚、例如：“很抱歉给您造成了不便，今天确实是因为…(说明原因)请不要担心;2、在面对旅客时，服务人员即代表东航，应有大局意识，在回答问题时，严禁推卸责任;例如可以说：“很抱歉造成了您的困扰，我一定给您反映…谢谢您的宝贵意见”;3、积极的回应，注意为旅客提供多种选择;例如可以说：“我马上去看看是什么原因好吗?或者您看…..要不这样好吗?

第7题：

下列( )情况，旅客不能持婴儿票旅行。

A.旅客开始旅行时不满两周岁

B.旅客原定航班旅行之日不满两周岁，后改乘另一航班，实际出发之日已满两周岁

C.AB全对

D.AB均不对


正确答案：B

第8题：

关于儿童的定义，正确的是( )

A.“儿童”是指在旅行开始之日，年满两周岁、但不满十二周岁的旅客

B.“儿童”是指在购票之日，年满两周岁、但不满十二周岁的旅客

C.“儿童”是指在旅行开始之日，年满两周岁、但不满十五周岁的旅客

D.“儿童”是指在购票之日，年满两周岁、但不满十五周岁的旅客


正确答案：A

第9题：

关于儿童的定义，正确的是（）

  • A、“儿童”是指在旅行开始之日，年满两周岁、但不满十二周岁的旅客
  • B、“儿童”是指在购票之日，年满两周岁、但不满十二周岁的旅客
  • C、“儿童”是指在旅行开始之日，年满两周岁、但不满十五周岁的旅客
  • D、“儿童”是指在购票之日，年满两周岁、但不满十五周岁的旅客

正确答案:A

第10题：

当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）。

  • A、非常满意
  • B、满意或没有不满意
  • C、不满意
  • D、无所谓满意不满意

正确答案:A

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