华为无线GSM网优L2认证
单选题投诉回复第三步解决（）。A 查询结果及处理方案B 联系用户情况C 确定投诉是否为用户原因造成D 归类投诉原因
题目
单选题
投诉回复第三步解决（）。
A
查询结果及处理方案
B
联系用户情况
C
确定投诉是否为用户原因造成
D
归类投诉原因
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第1题：
对于电话无法确认的投诉情况，如何进一步确定投诉原因?
A.告知用户自行处理
B.大体推断
C.根据以往经验推断
D.约见用户陪同现场测试明确原因
正确答案：D
第2题：
投诉受理后的处理程序是：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。
正确答案:正确
第3题：
物业管理投诉的程序是记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主。()
正确答案：对
第4题：
日常工作中处理投诉的办法有：（）。
- A、联系用户进行拨打跟踪测试
- B、查询HLR用户数据
- C、查询话单
- D、OCS用户投诉需联系计费中心核实
正确答案:A,B,C,D
第5题：
物业服务投诉处理的部分程序一般为：确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因。
正确答案:错误
第6题：
投诉回复第三步解决()。
A.查询结果及处理方案
B.联系用户情况
C.确定投诉是否为用户原因造成
D.归类投诉原因
参考答案：C
第7题：
下面关于投诉流程处理错误的是（）。
- A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
- B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
- C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
- D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度
正确答案:D
第8题：
下列属于严重差错的是()_
A.新建基站未及时上报造成5人/次以下用户投诉
B.未在规定时限内回复解决方案
C.网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的
D.投诉工单超时
正确答案：C
第9题：
在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。
- A、判定投诉性质
- B、提出解决投诉的方案
- C、答复业主
- D、调查分析投诉原因
正确答案:B
第10题：
处理顾客投诉的程序是（）
- A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
- B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
- C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
- D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
正确答案:B