中国银行业消费者权益保护知识竞赛

多选题为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。A保证客户投诉处理信息的公开透明B高度重视客户投诉管理的制度建设C明确处理客户投诉的部门及其职责D明确客户投诉处理的实效性要求

题目
多选题
为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。
A

保证客户投诉处理信息的公开透明

B

高度重视客户投诉管理的制度建设

C

明确处理客户投诉的部门及其职责

D

明确客户投诉处理的实效性要求

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第1题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,如客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下,如下关于再投诉机制的描述不正确的是()。

A、进一步向相关行业协会投诉

B、进一步向银保监会投诉

C、行业协会应建立并公布相应的再投诉受理和处理机制

D、银监会和行业协会应公开银行业金融机构客户投诉的信息


答案：D

第2题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应定期向高级管理层报告投诉处理情况,对于重大的投诉问题要及时向银行业监管机构报告。( )

此题为判断题(对，错)。


正确答案：正确

第3题：

银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。


参考答案：经营绩效考评和内控评价

第4题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银监会和行业协会不能公开银行业金融机构客户投诉的信息。( )

此题为判断题(对，错)。


正确答案：错误

第5题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应采取有效措施使客户清楚了解投诉的(),并严格按照程序处理投诉。

A、程序

B、渠道

C、方法

D、预计处理时间


答案：ABCD

第6题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应明确处理客户投诉的部门及其职责,并建立()体系,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究相关人员责任。

A、检查

B、监督

C、考核

D、以上都包括


答案：D

第7题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应规范银行业金融机构客户投诉处理工作,提升银行业社会责任意识和整体服务水平。下列银行的做法错误的是()

A、甲银行明确本行零售部为投诉处理的归口管理部门

B、乙银行定期对客户投诉处理人员开展培训

C、丙银行未能在预定时间对处理完毕客户投诉，立即向当地银保监局说明原因

D、丁银行每两年向银监会报告本行客户投诉相关机制运行情况


答案：AD

第8题：

银行业金融机构要加强对各（）机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系。


正确答案：分支

第9题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应由负责投诉处理的部门定期开展检查回顾工作,以不断完善其投诉处理的政策、程序与机制。( )

此题为判断题(对，错)。


正确答案：正确

第10题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究()责任。

A、高管人员

B、办公室

C、直接责任人

D、业务部门


答案：AC

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