(初级)银行从业资格

对银行业消费者重大投诉处理的相关要点不包括（　　）。A.投诉处理工作人员应当具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者 B.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道 C.对银监会转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向其报告处理结果 D.银行接到大规模投诉，应当及时向中国银监会或其派出机构报告

题目
对银行业消费者重大投诉处理的相关要点不包括（　　）。

A.投诉处理工作人员应当具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者
B.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
C.对银监会转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向其报告处理结果
D.银行接到大规模投诉，应当及时向中国银监会或其派出机构报告
参考答案和解析
答案：B
解析：
重大投诉处理的相关要点有：①投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和中国银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。②对政府有关部门、人大、政协部门、中国银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。③银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向中国银监会或其派出机构报告。选项B属于性投诉处理的相关要点。
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
相似问题和答案

第1题：

按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定,银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。( )

此题为判断题(对，错)。


正确答案：正确

第2题：

商业银行对银行业消费者性投诉的处理应遵循效率原则。（　　）


答案：对
解析：
银行对消费者性投诉处理应遵循的基本原则有：积极主动原则、客观公正原则、专业原则、效率原则、合规谨慎原则。

第3题：

银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的（），主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的（）和突发事件。

A.应急响应机制

B.投诉处理机制

C.重大负面舆情

D.媒体新闻


参考答案：A, B, C

第4题：

银行业消费者重大投诉处理的基本原则不包括（　　）。

A.积极应对、快速反应
B.有效控制、减少影响
C.公正诚信、实事求是
D.公平公正、积极有效

答案：D
解析：
银行业消费者重大投诉处理的基本原则包括：①积极应对、快速反应；②有效控制、减少影响；③公正诚信、实事求是。

第5题：

银行业消费者按照投诉的影响程度分为（　　）。

A.一般性投诉和重大投诉
B.普通投诉和重要投诉
C.普通投诉和一般性投诉
D.重大投诉投诉和普通投诉

答案：A
解析：
银行业消费者按照投诉的影响程度分为一般性投诉与重大投诉。
考点
银行业消费者投诉处理

第6题：

银行业消费者投诉分类包括()。

A.一般性投诉
B.重要投诉
C.普通投诉
D.重大投诉
E.紧急投诉

答案：A,D
解析：
银行业消费者按照投诉的影响程度分为一般性投诉与重大投诉。

第7题：

一般性投诉处理相关要点不包括（ ）。

A.注重服务礼仪
B.明确投诉处理流程
C.掌握投诉处理技巧
D.注重投诉结果

答案：D
解析：
一般性投诉处理相关要点:注重服务礼仪；明确投诉处理流程；掌握投诉处理技巧；明确处理投诉的权限划分。
考点
银行业消费者投诉处理

第8题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应定期向高级管理层报告投诉处理情况,对于重大的投诉问题要及时向银行业监管机构报告。( )

此题为判断题(对，错)。


正确答案：正确

第9题：

银行业消费者的投诉处理基本要求不包括( )。

A.建立投诉处理机制
B.畅通投诉渠道
C.明确投诉处理过程
D.跟进投诉处理结果

答案：C
解析：
银行消费者的投诉处理基本要求有：①建立投诉处理机制；②畅通投诉渠道；③明确投诉处理时限；④跟进投诉处理结果。

第10题：

银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过（）等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

  • A、和解
  • B、调解
  • C、仲裁
  • D、诉讼
  • E、投诉

正确答案:A,B,C,D

更多相关问题
相关内容