商务中心售后制度考试（3月）

以下对接待礼仪描述正确的是()

A.无论是接待公司内部同事还是接待客户，均应主动、热情、大方、微笑，做到有问必答、百问不烦

B.客户到访，应暂停手上的工作(正在处理客户的事情除外)，起身微笑相迎，礼貌问候，客户就座后快速递送茶水或者矿泉水

C.问明客户的来意，若不能及时处理，应致歉并告知客户等待的理由及时间

D.对客户提出的问题要真诚解答、实事求是安抚

参考答案：ABCD

关于寿险公司的客户服务，以下说法正确的是()

①内部客户是指接受公司内其他员工服务的公司员工

②提高客户服务质量会增加寿险公司的费用，并降低其营业利润

③客户有内部客户和外部客户之分

④客户服务的精髓在于沟通

A.①②③

B.①②④

C.①③④

D.①④

参考答案：C

保险销售从业人员从事保险销售,应当出示执业证书,保险代理机构的保险销售从业人员还应当告知客户所代理的( )。

A.保险公司名称

B.保险公司地址

C.保险公司联系电话

D.保险公司投诉电话

答案：A

以下哪种数据不是客户描述型数据?()

A.客户收入水平

B.公司地址

C.公司注册资本

D.客户的交货要求

参考答案：D

面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从()出发，为客户提供初步的技术解决方案

A.公司利润

B.客户需求

C.客户身份

D.客户地址

参考答案：B

商务中心售后制度考试（3月）商务中心售后制度考试（3 月）复制 1.为规范大家的工作行为，更好的为客户服务，故组织本次售后制度考试 2.请各位认真作答，严禁抄袭等恶劣行为祝大家考出好成绩您的部门：单选题 * 电商一部电商二部电商三部您的姓名：填空题 * _ 一：选择题（单选，每题 2分） 1. 关于客户来访正确的是() * 单选题 * A.任何情况下跟客户沟通时可以主动提出邀请客户来公司 B.若有客户主动提出想来公司，则需要提前跟客户交待清楚接待来访客户最少需要提前一个月预约登记，并递交到公司董事会，由董事会签字批准之后方可接待(正确答案) C.客户询问公司地址，业务人员可告知客户公司的详细地址 D.客户询问公司地址，业务人员可将对外地址提供错误或胡编地址 2. 以下说法正确的是() * 单选题 * A.您现在身体都健康，也没有疾病没有手术没有怀孕备孕哺乳期是吧？ B.若客户提到某方面的疾病(详细看疾病黄表)是目前不需手术/吃药的，需要问客户近三个月是否要手术/吃药(正确答案) C.可以让客户去网上搜索关于任何毒素的视频(如陈海云讲座等) D.不会再让你多花一分钱，不会让你的钱白花、后期免费服务、免费做效果等 3. 关于用语规范的说法错误的是() * 单选题 * A.禁止在沟通中称产品是"药'，提到"药性'"药效';"功效'等字眼 B.说给客户"调配'"配制'"研究'"研制'方案，可以使用"安排产品'"搭配产品'来代替；(正确答案) C.禁止说口服液、片剂，建议：茶包，袋装，固体饮品，食用方法：禁止说口服，内服，冲服，建议：直接食用，冲调食用，冲泡食用，用温开水泡水喝 D.下单时必须严格按照产品进行分类，禁止出现不选或错选 4. 与客户沟通时，下面说法正确的是() * 单选题 * A.承诺无效可以退款、换货（或退、换百分之几十等）承诺"不会多花一分钱'、"后期免费服务做效果'、"本次是最后一次消费'等 B.承诺如果没有效果，之前订购的可以退款或免费瘦身； C.可以保证 10年/20 年不反弹，否则免费给客户做瘦身； D.不允许提到"肯定或保证能减*斤、彻底能解决，一步到位/彻底能减好、能减*斤'等字眼；(正确答案) 5. 客户拒绝接受购买产品后,下列哪种做法正确() * 单选题 * A.可以称不签收/购买产品，就把客户的身份证号码拉黑，让客户以后去哪里都办不成事情/会影响客户以后买房/买车/贷款等 B.发短信恐吓/吓唬客户，短信内容给客户传递出：公司有录音也有客户的详细信息及地址，如果客户不购买/签收产品，公司就会有人到客户当地调查； C.继续跟进客户，期待下次购买(正确答案) D.威胁客户需要承担法律责任等行为 6. 关于禁止乱抬身份制度，下列说法正确的是() * 单选题 * A.自称医学世家、专业人体细胞学、是././等其他国家的人 B.曾经在医院担当 X职位、帮明星/模特/知名公众人士/艺人做瘦身 C.曾去国外旅游(正确答案) D.自称医学专家 7. 关于为健管中心管理师做好铺垫的说法，错误的是() * 单选题 * A.沟通中必须要明确提到"健康管理师'这三个字，禁止用"有人'"专人'"我们'等词来代替"健康管理师'； B.所有商务中心的员工在跟客户沟通中均不得主动教客户产品的使用方法，告知会安排健康管理师在 2-3 工作日内会联系她，并铺垫好健康管理师；除非客户非常反感健康管理师以外，如有的必须备注在跟进记录 C.商务中心可以直接跨越健康管理中心将问题引到售后(正确答案) D.所有商务中心员工销售过程中均不得涉及健康管理中心相关话术，禁止跟客户讲到产品是针对/按客户的个人身体情况调配/配置，不允许告诉客户针对性的搭配产品。 8. 关于客户资料安全与处理不正确的是() * 单选题 * A.若客户原本在健康管理中心跟进中的，同时到商务中心去咨询的，商务中心必须通知健康管理中心。 B.禁止将客户留有的联系号码不录或者少录以及录错；但凡是在微信/电话上咨询并且提供过电话号码的客户，必须及时将客户的电话号码一次性录入系统 C.可以私自更改系统订单产品折扣。 D.禁止以任何方式询问能联系上客户的任何载体，以及禁止通过任何方式将客户提供的可私下联系的截体记录在系统及电脑文件(正确答案) 9. 关于过度承诺售后问题，下列说法正确的是() * 单选题 * A.告知客户累计消费多少金额再帮申请返还或补偿多少金额、跟客户承诺具体的退款时间 B.提交售后问题应如实反馈，客户明确提到有敏感字眼(退货、投诉、如：12315,12345，工商、消费者协会、药监、工信部、报警等)的情况应阐述清楚(正确答案) C.威胁客户不买产品就不受理原订购产品的售后问题 D.以任何方式承诺帮客户解决退/换货、 10. .客户由于个人原因要求退款，(或者已打款未发货的客户)，当客户威胁投诉或者客户已提到要去相关部门去投诉的，则必须要在客户提出该问题的（）小时之内(正常上班时间)提交到售后部。 * 单选题 * A.1 B.2(正确答案) C.5 D.8 11. 关于间接导致售后问题的，下列做法不违规的是() * 单选题 * A.已经分配到健康管理中心的客户，不管客户是否有再次购买产品，都要给客户做好服务(正确答案) B.直接对客户说 XX营养师不负责任；XX营养师开的产品不行，另一套效果更好 C.客户指名找某营养师/管理师，却谎称无此人者，导致出现售后问题直接或者间接跟客户否认商务中心的产品没有效果 12. 下列做法正确的是() * 单选题 * A.当客户购买产品后对产品质量产生质疑时，可以优先提供任何方案去肯定产品的安全质量 B.询问客户游戏账号或者购物账号 C.下午 18:30 后，若出现客户不要产品急需退款并发威胁性语言或情绪过激，销售已安抚的情况下不接受一直要求退款，可先给进行办理退款流程，并把截图留言打印在退款单上，由总经办核实审批(正确答案) D.告知客户可以到售后换货，具体换*产品 13. 关于越权处理售后问题，下列说法正确的是() * 单选题 * A.告知客户具体的退款流程、，保留好哪些单据可办理退款。 B.任何情况下，禁止私自帮客户处理退款/退货(正确答案) C.告诉客户，使用产品无效后可以打电话到工商局/315/药监局/信访局等相关部门查询投诉或找律师曝光到公司要求赔偿之类 D.仓库发错产品，销售可直接承诺补发产品 14. 客户觉得产品贵，下列做法不违规的是() * 单选题 * A.个人先帮客户垫付一部分 B.以员工价来购买产品 C.称可以与公司高层管理申请减免费用，并说出高层管理的名字 D.绝不以个人名义跟客户产生财产关系(正确答案) 15. 当客户购买产品后对产品质量产生质疑时，我们应该() * 单选题 * A.让客户投诉到相关部门，称我们不怕被查 B.禁止提供任何方案去肯定产品的安全质量，应先解释安抚(正确答案) C.无需解释，客户能理解 D.坚持我们的质量，让客户放心好了，停用产品 16. 下列做法正确的是() * 单选题 * A.在客户极不情愿购买的情况下，告知客户产品一旦退回公司就会直接销毁、强调自己为客户付出了多少多少 B.让客户借钱、贷款、离婚、透支信用卡等勉强购买或签收产品 C.禁止在沟通过程中冒充国家职能部门去电，或以国家职能部门名义给客户发短信(正确答案) D.在客户极不情愿购买的情况下，告知客户若不购买产品就不理客户或不再给客户打电话

银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是( )。

A.在拜访客户之前收集并分析客户资料

B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的

C．在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户

D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户

正确答案：A
A【解析】从业人员在拜访目标客户之前，应尽可能收集所有从各种渠道得来的相关信息，对这些信息要认真进行观察分析，尽可能做到心中有数，故选A。

证券公司、证券投资咨询机构向客户提供证券投资顾问服务，应当告知客户的基本信息包括()。
Ⅰ．公司名称、地址、联系方式、投诉电话
Ⅱ．证券投资顾问服务的内容和方式
Ⅲ．投资决策由客户作出。投资风险由客户承担
Ⅳ．收费标准和支付方式

A.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
B.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
D.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

答案：B

解析：

证券公司、证券投资咨询机构向客户提供证券投资顾问服务，应当告知客户下列基本信息：①公司名称、地址、联系方式、投诉电话、证券投资咨询业务资格等；②证券投资顾问的姓名及其证券投资咨询执业资格编码；③证券投资顾问服务的内容和方式；④投资决策由客户作出，投资风险由客户承担；⑤证券投资顾问不得代客户作出投资决策。

证券公司、证券投资咨询机构向客户提供证券投资顾问服务，应当告知客户的基本信息包括( )。
Ⅰ 公司名称、地址、联系方式、投诉电话等
Ⅱ 证券投资顾问服务的内容和方式
Ⅲ 投资决策由客户作出，投资风险由客户承担
Ⅳ 收费标准和支付方式

A.Ⅰ、Ⅲ

B.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

C.Ⅱ、Ⅳ

D.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

答案：B

解析：

证券公司、证券投资咨询机构向客户提供证券投资顾问服务，应当告知客户下列基本信息：(1)公司名称、地址、联系方式、投诉电话、证券投资咨询业务资格等。(2)证券投资顾问的姓名及其证券投资咨询执业资格编码。(3)证券投资顾问服务的内容和方式。(4)投资决策由客户作出，投资风险由客户承担。(5)证券投资顾问不得代客户作出投资决策。

某证券公司业务人员在为期货公司介绍客户时，下列做法错误的是（）。

A.告知客户，期货市场行情发生重大变化时由期货公司提示风险；证券市场行情发生重大变化时由证券公司提示风险
B.告知客户，虽然期货公司不能给客户融资，但是他所在的证券公司可以给客户融资从事期货交易
C.在查看了客户身份证复印件后，直接让客户在期货公司留在证券公司的《期货经纪合同》上签字
D.告知客户，由于期货公司是证券公司的全资子公司，期货公司的风险由证券公司承担

答案：A,B,C,D

解析：

满意的客户要成为忠诚客户需要满足的条件有（）。

A.满意度提高，即要让客户非常满意
B.客户满意或有好感
C.持续让其满意或非常满意
D.客户有一次非常满意的体验
E.客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意
参考答案：A,C 您的答案：D

答案：A,C

解析：

满意的客户要成为忠诚客户还有几个条件：①满意度提高，即要让客户非常满意；②持续让其满意或非常满意，这样客户才会由感性的满意到理性的信任。

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