铁路车务系统考试
厅巡岗岗位服务要求是什么？
题目
厅巡岗岗位服务要求是什么？
参考答案和解析
正确答案:
（1）不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。
（2）回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。
（3）及时换钱箱、票盒、处理失票及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到售票处。
（4）负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行严格登记。
（5）负责有效调动本站临时工作人员（引导员等）做好乘客服务工作。及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。
（6）积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。
（7）当乘客对使用车站自动售票系统有困难时，应热情耐心地给乘客示范，并回答乘客问题。
（8）制止并处理乘客违反《广州地下铁道管理条例》的行为。
（9）当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求值班站长和其它同事协助。
（10）见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。
（11）发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制止，并解释相关规定。
（12）厅巡要在2分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报站控室，听从站控室安排。
（13）厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向站长（或值班站长）汇报票务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便站长（或值班站长）决策。
（14）积极引导进站乘客到乘客较少的票务中心、TVM、闸机等处购票、进/出站。
（15）为避免高峰期排长队经值班站长同意在低峰时期进入票务中心为高峰期预制部分车票（但数量应能保证售完）。
（2）回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。
（3）及时换钱箱、票盒、处理失票及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到售票处。
（4）负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行严格登记。
（5）负责有效调动本站临时工作人员（引导员等）做好乘客服务工作。及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。
（6）积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。
（7）当乘客对使用车站自动售票系统有困难时，应热情耐心地给乘客示范，并回答乘客问题。
（8）制止并处理乘客违反《广州地下铁道管理条例》的行为。
（9）当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求值班站长和其它同事协助。
（10）见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。
（11）发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制止，并解释相关规定。
（12）厅巡要在2分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报站控室，听从站控室安排。
（13）厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向站长（或值班站长）汇报票务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便站长（或值班站长）决策。
（14）积极引导进站乘客到乘客较少的票务中心、TVM、闸机等处购票、进/出站。
（15）为避免高峰期排长队经值班站长同意在低峰时期进入票务中心为高峰期预制部分车票（但数量应能保证售完）。
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相似问题和答案
第1题：
《车务部车站服务通用标准2.0》厅巡岗服务标准要求：厅巡岗要及时向（）、值班员报告异常情况和问题。
- A、站长
- B、副站长
- C、值班站长
- D、车控室
正确答案:C
第2题：
厅巡岗的巡视制度是怎样？
正确答案: 厅巡应不断地巡视车站内公共区各种设备设施及各个出入口的各种建筑设施和周边的地面情况，防止他人对地铁设备设施进行破坏，密切注意乘客的动态，及时主动引导乘客，及时向坐台人员反映情况并做好记录。若出现问题而没有及时发现反映的追究当班厅巡责任。
第3题：
AB岗工作制度指办税服务厅在合理设置岗位、完善工作职责的基础上，分别确定岗位主办人员（A岗）、顶岗或备岗人员（B岗）的制度，有效防止因某工作人员的缺位、空岗，导致该办的服务事项缓办、急办的服务事项延误，确保税务工作岗位（）、全能服务、满时服务、有效服务。
- A、即时服务
- B、准时服务
- C、实时服务
- D、按时服务
正确答案:C
第4题：
厅巡岗通常以巡视站厅设备和设施为主，不包括回答乘客询问、组织及引导乘客购票等。
正确答案:正确
第5题：
厅巡岗负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行（）和（）。
正确答案:如实汇报；严格登记
第6题：
厅巡岗位的工作职责是什么？
正确答案: 1、引导乘客正确操作票务设备；
2、巡视车站TVM、GATE的运作情况；
3、检查乘客车票的有效性；
4、及时回收乘客遗留的车票；
5、巡视发现携带违反地铁管理条例物品的乘客要及时劝其改乘其他交通工具并报车控室。
第7题：
厅巡岗服务技巧中“四多”是什么？
正确答案: 1）多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；
2）多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；
3）多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态；
4）多引导：引导乘客到车站临时票务中心及乘客较少的一端购票乘车。
第8题：
厅巡岗或票亭岗负责执行边门的证件（）、确认、（）、开启工作
正确答案:查验；汇报
第9题：
根据负责业务的不同以及岗位区域的不同，站务员通常分为（）
- A、厅巡岗
- B、站台岗
- C、安全岗
- D、管理岗
- E、售票岗
正确答案:A,B,E
第10题：
厅巡岗位服务技巧体现在哪些方面？
正确答案: 1）厅巡要多看、多巡、多引导：多看有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障。多巡，即多走动、巡视了解站厅客流情况，多引导乘客到临时兑零点、银行和乘客较少的一端购票乘车。
2）如果受到乘客的责骂，坚持在保护自己的同时，做到“打不还手、骂不还口”，要礼貌并诚恳地向乘客解释。
3）高峰期厅巡工作人员应统一佩戴手提广播上岗，在引导时声音不宜太小，吐词清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话。
4）上岗前到客运值班员处借5个硬币，当TVM不接收硬币时，就可以马上换给乘客另一个硬币，以加快售票速度，减少排队的现象。
5）厅巡要及时提醒车控室查看设备中的钱箱、票筒情况，以便在乘客较少时及时更换。
6）当乘客排长队时，要及时请示值班站长进入票亭帮忙。乘客较少时及时退出票亭并告知车控室。
7）引导车票有问题的乘客到乘客较少的一端统一办理。
8）厅巡能解决的问题要及时，果断处理，以免值班员以上人员出来事件会拖长。