对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于（）有责乘客投诉。

第1题：

用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉，引起的投诉定性为二类有责投诉。

第2题：

属于三类有责乘客投诉的有（）。

• A、提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上
• B、讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话
• C、对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话
• D、由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上
• E、作弄、欺瞒乘客的行为

第3题：

下述情况引起的乘客投诉，列为二类有责乘客投诉：（）

• A、讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话
• B、员工找错钱、卖错票，金额在10元以下（作弊行为不在此列）
• C、同一部门相同内容的投诉在3个月内达三次以上（时间以第一次投诉计起）
• D、由于治安问题引起的投诉

第4题：

三类有责乘客投诉是指以下（）。

• A、乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
• B、讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；
• C、不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；
• D、不及时疏导乘客，造成拥挤。

第5题：

属于二类有责乘客投诉的有（）。

• A、对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报
• B、列车清客时，未做好广播及解释工作
• C、票亭找零不足造成乘客投诉
• D、末班车未提前做好广播
• E、在岗位时干私事

第6题：

《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：处理违章事宜要态度和蔼、（ ），不得使用斗气、噎人、训斥、顶撞、（）及（）、不礼貌的语言。

第7题：

由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元的属于二类有责乘客投诉。（）

第8题：

乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属三类有责乘客投诉。

第9题：

下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（）。

• A、与乘客发生争执、拉扯的行为
• B、票亭找零不足造成乘客投诉
• C、无理拒绝乘客的合理要求
• D、不及时疏导乘客，造成拥挤

第10题：

处理违章事件时，要注意讲话的方式，不得训斥、顶撞乘客，不得与乘客发生争执，更不得有推、拉、拽乘客的行为，做到“（），（）”。