前厅服务员考试
如何处理客人行李的破损问题？
题目
如何处理客人行李的破损问题？
参考答案和解析
正确答案:
（1）在饭店签收前发现破损的行李，饭店不负任何责任，但必须在行李进店登记簿上登记。
（2）签收后，在运往客房的途中，或从客房送至饭店大门口的途中的行李破损，应由饭店负责。但首先应尽力修复，如实在无法修复，则应与导游及客人协商赔偿事宜。
（2）签收后，在运往客房的途中，或从客房送至饭店大门口的途中的行李破损，应由饭店负责。但首先应尽力修复，如实在无法修复，则应与导游及客人协商赔偿事宜。
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相似问题和答案
第1题：
一位刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理？
正确答案:（1）了解客人行李的大小、形状、颜色等特征；
（2）回想有无送过类似行李到其它房间；
（3）尽快将弄错的行李调整过来；
（4）如无法找回行李，告知陪同，查找原因，尽快解决。
第2题：
如何处理送错客人行李的问题？
正确答案: （1）在分送客人行李的过程中，应把多出的行李存放在行李房中，同一批多出的行李应放在同一格内，用行李标签写一份简短的说明，注明到店时间及与何团队行李一起送来的，等候旅行社前来查找。
（2）同批团体行李中发现有少件的，亦应在签收单上加以说明，同时与旅行社取得联系，尽快追回。
（3）行李送错的处理：应把非本团的行李挂上行李标签，写一个简短的说明后存放在行李房的一格中，等候别的旅行团来换回行李，或通过旅行社联系换回行李事宜。
（4）无人认领的行李处理：凡在饭店公共场所发现无人认领的行李，应提高警惕，防止行李中有走私物品、毒品或爆炸物等。通常应有几个人在场打开行李，先看内放的物品是否属正常物，并判断其价值。如价值高的，应尽量查找失主；如无价值则可丢弃。对暂时查不到失主的有价值物品，饭店可作存，但其保存期限一般不超过6个月，至时实在找不到失主的，可以予以拍卖。
第3题：
德国旅行团中的一位客人在北京丢失行李，如果你是该团的导游，应该如何处理?
正确答案：
答游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般在三个环节上出了差错，即交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游应该意识到，不论是在哪个环节出现问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。
(1)仔细分析，找出差错的线索或环节。
(2)做好善后工作。主动关心失主，积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
(3)随时与有关方面联系，询问查找进展情况。
(4)若行李找回，及时归还失主。
(5)帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
(6)事后写出书面报告。
答游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般在三个环节上出了差错，即交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游应该意识到，不论是在哪个环节出现问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。
(1)仔细分析，找出差错的线索或环节。
(2)做好善后工作。主动关心失主，积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
(3)随时与有关方面联系，询问查找进展情况。
(4)若行李找回，及时归还失主。
(5)帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
(6)事后写出书面报告。
第4题：
《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，旅客受伤抢救无效死亡或在站内、区间发现旅客尸体，车站应如何处理？
正确答案: 车站应当暂时派人看守，并尽快转送殡仪馆存放。对死者的车票、衣物等应当妥善保管并通知其家属来站处理。如死者身份、地址不清或家属不来时，或死亡原因系伤害致死需立案侦察时，可根据公安机关的意见处理死者尸体，必要时应对尸体做法医鉴定。尸体存放原则上不超过七天。
第5题：
在机场如果发现行李破损如何处理？
正确答案: （1）全陪应带行李破损的旅游者到机场行李查询处，在有效时间内（七日内）及时填写《行李运输事故记录》。
（2）帮助行李破损者根据《航空法》中有关规定，向承运人索取一定赔偿。方法：现金赔付；以坏换新；退旧买新；凭发票报销；修理后凭票报销。
第6题：
在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（）。
- A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任
- B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿
- C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修
- D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存
正确答案:D
第7题：
如何检查衣物的干、湿洗与处理？（）。
- A、所有衣物不用检查直接放入机器洗涤
- B、所有衣物必须认真细心检查是否有问题，如有问题的要通知上司或客人，认可后方可处理
- C、所有衣物应检查破损的不能洗涤，缺钮扣、装饰品可以洗涤
正确答案:B
第8题：
客人林旭乘座CA1935／20NOV航班前往上海,在交运行李柜台被查出行李中有腐蚀性物品,请问应如何处理。
参考答案：按民航规定，旅客交运行李中不得有腐蚀性等物品。因此应在旅客将腐蚀性物品取出后，方可办理行李交运手续。
第9题：
在为客人提供行李服务时，正确的做法是（）。
- A、主动提拿客人的所有行李
- B、与客人核对清点行李件数
- C、与客人核对检查行李有无破损
- D、仔细照看好客人的行李
正确答案:B,C,D
第10题：
在（）时，应检查客人行李，并向客人报明行李件数，如发现有任何破损的情形，应立即向客人说明。
- A、接待服务
- B、收存行李
- C、行李寄存
- D、提行李
正确答案:B