客房服务员
客人向我们投诉时怎么办？
题目
客人向我们投诉时怎么办？
参考答案和解析
正确答案:
（1）首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下来。
（2）将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报。
（3）详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
（4）如果客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。
（5）对于客人的侧面抽诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。
（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
（2）将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报。
（3）详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
（4）如果客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。
（5）对于客人的侧面抽诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。
（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
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相似问题和答案
第1题：
当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？
正确答案: （1）应向客人作耐心的解释，并主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品，买不到所要求的种类或颜色时，可提议他购买其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，然而你已经想办法为他办了。
（2）客人对你的建议即使不接纳也感到你已为他尽了努力做了事，他同样会感激你的。
第2题：
当客人索要发票时我们怎么办？当我们的发票刚好没有的时候又该怎么回复？
正确答案:正常情况下，我们需要客人提供所要开发票的公司抬头，如遇我们暂没发票，需与客人沟通：委婉的说因为我们是大公司，申请开发票都是需要财务那边申核了去买，所以需后补寄给客人。
第3题：
我们在处理客人投诉时无须为其记录要点，因为这样一来会浪费时间。()
正确答案：错
第4题：
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
正确答案:供应商/供货商
第5题：
我们应鼓励客人投诉。
正确答案:正确
第6题：
客人投诉电话总是打不通，怎么办？
正确答案:1、首先要了解清楚客人是否掌握正确拨打电话的方法，详细介绍使用方法。
2、查一下线路，如由于线路忙拨打不通时，请客人耐心等候。
3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。
第7题：
不管什么时候，我们应向客人的投诉表示感谢。
正确答案:正确
第8题：
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
- A、投诉的理由
- B、投诉客人的姓名
- C、投诉的目的
- D、投诉哪个部门、岗位或人
正确答案:B
第9题：
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.
- A、公司
- B、质量监督局
- C、供应商
正确答案:C
第10题：
当我们不小心损坏客人房内东西时，怎么办？
正确答案: 1、帮客人搬运行李或帮客人收拾行李时时我们要小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般不应随意挪动，有必要移动时要轻拿轻放；
2、如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级放映，并主动向客人道歉（如是贵重物品，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”
3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。