客房服务员
实施超额预订时应注意分析哪些关系（）。A、掌握保证性性客户和等待性客户的比例B、掌握预订类别之间的比例C、掌握团队订房和散客订房的比例D、统计各类型失约客人的比例
题目
实施超额预订时应注意分析哪些关系（）。
- A、掌握保证性性客户和等待性客户的比例
- B、掌握预订类别之间的比例
- C、掌握团队订房和散客订房的比例
- D、统计各类型失约客人的比例
参考答案和解析
正确答案:B,C,D
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相似问题和答案
第1题：
预订员在接受电话预订时应注意哪些问题？
正确答案: （1）绝对不能让对方久等。通常，电话铃一响应立即拿起话筒，主动问候，若电话铃响过二次或二次以上，预订员则应首先向客人致歉。
（2）预订员应注意语言表达技巧，善于引导客人讲话，同时在一定情况下应注意考虑给宾客以选择的余地。
（3）对客人所提的订房要求应立即给以确定的答复。若不能即刻进行明确的答复，应请对方留下电话号码，并商洽再次通话的时间。
（4）预订员对客人的订房要求要认真记录，若可以接受、确认，应在通话结束前，按照记录重复客人的电话预订要求，以避免出差错，其主要内容包括抵店日期、用房种类、用房数量、间／天数等。
（5）为了方便记录，订房单应放置在电话机旁。
第2题：
受理信函预订应注意的问题有哪些？
正确答案: （1）及时复信。发出复信的时间不得超过24小时。
（2）复信明确。答复要具体，避免含糊不清；复信的内容要简洁有条理；做到尊重对方，谦恭有礼；具有完整、准确的签名、地址及日期。
（3）复信亲切。应使收信人感到信件是专门为他写的，避免给客人留下公函式信件的印象，如称呼使用头衔而不用“先生”，准确拼写客人的姓名。
（4）复信统一。复信的格式要正确完美，尤其要注意中外文书信格式的不同。地址、日期书写应完整、正确，要注意信纸、信封和邮票的选择。
第3题：
实施时应注意哪些问题?
正确答案：注意：①吸痰前检查电动吸引器性能是否良好连接是否正确。②严格执行无菌操作每次吸痰应更换吸痰管。③每次吸痰时间15s以免造成缺氧。④吸痰动作轻柔防止呼吸道黏膜损伤。⑤痰液黏稠时可配合叩击蒸气吸入、雾化吸入提高吸痰效果。⑥贮液瓶内吸出液应及时倾倒不得超过2／3。
注意：①吸痰前,检查电动吸引器性能是否良好,连接是否正确。②严格执行无菌操作,每次吸痰应更换吸痰管。③每次吸痰时间15s,以免造成缺氧。④吸痰动作轻柔,防止呼吸道黏膜损伤。⑤痰液黏稠时,可配合叩击,蒸气吸入、雾化吸入,提高吸痰效果。⑥贮液瓶内吸出液应及时倾倒,不得超过2／3。
注意：①吸痰前,检查电动吸引器性能是否良好,连接是否正确。②严格执行无菌操作,每次吸痰应更换吸痰管。③每次吸痰时间15s,以免造成缺氧。④吸痰动作轻柔,防止呼吸道黏膜损伤。⑤痰液黏稠时,可配合叩击,蒸气吸入、雾化吸入,提高吸痰效果。⑥贮液瓶内吸出液应及时倾倒,不得超过2／3。
第4题：
预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预订和超额预订管理等。
正确答案:正确
第5题：
什么是超额预订？处理超额预订应注意哪些影响因素？
正确答案: 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数，超过其客房接待能力的一种预订现象。目的是充分利用酒店客房，提高开房率。做好超额预订的关键在于掌握超订数量和幅度。按国际上酒店的管理经验，通常控制在可预订房数的10％～15％。处理超额预订应注意以下因素：
（1）不兑现客人。主要是指提前离店、延期离店以及已预订而未到店的客人，此时可以适当调整超额预订量。
（2）地区同星级饭店。虽然本饭店客房预订已满，但邻近同星级饭店可以起到后备作用，可适当增加超额预订量。
（3）饭店信誉。本饭店设施设备好、服务质量高、功能齐全、交通便利，因而预订客人兑现率高，超额预订量可酌情减少。
（4）团队客人。当团队订房占全部可出租房比例大的情况下，就要相应减少超额预订量。
（5）天气变化。台风、暴雨、降雪会对客人的行程产生严重的影响，此因素不可忽视。
第6题：
在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。（）
- A、客房数量
- B、客房面积
- C、礼遇安排
- D、车辆费用
正确答案:A
第7题：
超额预订处理有哪些主要措施？
正确答案: （1）控制不兑现客人。①控制提前离店和延期离店；②控制中午12∶00结账，过了12∶00即按规定加收房费，促使当日离店客人在12∶00前结账退房；③控制预订而未到客人，最妥当的办法是让客人预付定金，按保证预订处理。
（2）处理好因超额预订而不能入住的订房客人。已订房客人到店，因超额预订而不能入住，饭店应负全部责任：①饭店应事先与同星级饭店联系并确认客房数量，作为补充应急；②出现房费差额时，应由饭店承担，包括提供车辆的费用等；③在客人于次日返回饭店时，以重要客人的礼遇安排接待入住。
第8题：
“Under booking”的意思是（）。
- A、超额预订
- B、缺额预订
- C、延期预订
- D、限时预订
正确答案:B
第9题：
什么是超额预订，超额预订应考虑哪些因素？
正确答案: 在客房预订的过程中，为了避免因客房闲置而造成经济损失，在客房实有数预订已满的情况下，再适当增加订房数量和人数，以弥补订房人不到、临时取消订房、住店客人提前离店以及因过高估计延期离店客人的用房数量而出现的客房闲置。超额预订若把握得不好，往往会导致失约行为，给酒店带来不良影响，因此，应严格控制超额预订的数量和幅度，按国际上饭店的管理经验，通常应控制在可预订数的10%-15%，具体情况还应考虑如下因素：
1、团体订房和散客订房的比例。若团体订房的数量较多时，超额预订的幅度可小些；反之，则可大些。
2、本地区有无其他同等级和同类型的酒店。若有，则超额预订的幅度可大些；反之，则可小些。
3、酒店在顾客市场上所享有的信誉度。信誉度高，则超额预订的幅度可小些；反之，则可大些。
4、可根据饭店自身的管理经验而定。
另外，未按期抵店的客人抵店时，若酒店无法为其排房，虽原则上酒店不负任何责任，但仍应尽可能地为客人寻找落脚点，帮其解决面临的困难，如联系酒店、解决交通等，这样，既能为酒店争取客源，又能树立酒店形象。
第10题：
预订员在工作中应注意的事项包括哪些？
正确答案:（1）接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。
（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。
（3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差将会接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。
（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。