造成各类服务失败的原因是（）的差距。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差距C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

题目

造成各类服务失败的原因是（）的差距。

A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
B、服务与外部沟通之间差距
C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

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第1题：

根据没备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务规划差距的原因有（）。

正确答案：CE

第2题：

在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。

A:不了解顾客的期望造成的差距
B:未能履行服务承诺造成的差距
C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D:未按服务标准提供服务

答案：B

解析：

本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

第3题：

在服务质量差距模型中，核心差距是( )。

A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

B.不了解顾客的期望造成的差距

C.未能履行服务承诺造成的差距

D.未按服务标准提供服务造成的差距

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢!

正确答案：A

第4题：

在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（　　）。
A．不了解顾客的期望造成的差距
B．服务沟通的差距
C．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D．未按服务标准提供服务

答案：B

解析：

服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。其产生原因有:①过分夸大或不实的服务承诺；②企业横向沟通不足。

第5题：

在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是()。

A:市场调研信息不准确
B:服务人员招聘不当
C:缺乏对代理商的管理和控制
D:过度的服务承诺

答案：D

解析：

本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。

第6题：

根据设备工程监理服务质量差距分析模型，团队缺乏协作可能会造成（）质量差距。

正确答案：C

第7题：

在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。

A.不了解顾客的期望造成的差距
B.未能履行服务承诺造成的差距
C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D.未按服务标准提供服务

答案：B

解析：

服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

第8题：

企业市场宣传中所承诺服务与企业实际提供的服务不同，企业未能执行宣传中的服务质量标准造成的服务质量差距属于( )。

A.质量感知差距

B.市场沟通差距

C.服务传递差距

D.质量标准差距

正确答案：B
解析：服务质量差距模型的认识。

第9题：

在服务质量差距模型中，核心差距是（）。

A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距

答案：D

解析：

本题考查的是服务质量差距模型。

第10题：

造成实际传递服务于卷烟零售客户感受之间的差距的原因是水平沟通和夸大宣传。

A对

B错

对
略

客户服务管理师

题目

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