客户服务管理师
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相似问题和答案
第1题：
客户关系维护总流程的步骤包括（）。
- A、制定客户关系维护计划
- B、理财规划
- C、日常维护
- D、客户档案完善
正确答案:A,B,C,D
第2题：
试述客户关系管理为企业带来的优势。
正确答案: （1）全面提升企业的核心竞争力，在市场中获胜所需的条件组合，可以采用的一个方法就是比竞争对手提供更好的客户服务。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，同时不太在意价格的高低；
（2）提升客户关系管理水平，可以通过以下手段给客户关系管理工作强有力的支持，即客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户服务追踪与客户评价；
（3）提升销售业绩，通过整理和分析客户的历史交易资料，强化与客户的关系，以增加客户再次光临的次数或购买数量，通过确认客户、吸引顾客和保留顾客来提高获益率；
（4）降低成本、提高效率，通过实施完整的客户关系管理策略，可以加强IT管理并降低成本，进而提高公司整体效率并降低整体成本；
（5）重塑企业营销功能，客户、竞争、品牌成了密不可分的要素，捕捉销售机会和迎合顾客需求的准确性和速度决定企业生存，企业需要一个信息畅通、行动协调、反应灵活的客户关系管理系统。
第3题：
用CRM来维护客户关系,应遵循哪些原则?
参考答案：(1)建立CRM的推动力是企业内部的革新需求。
在企业内部高层的支持和直接参与下，实施小组制定出CRM目标、客户价值分类依据，并动员相关部门为整个项目投入精力和资源，实现内部和外部的转变，最后才能达到客户和企业的双赢效果。(2)建立CRM目标必须明确。
各种绩效衡量指标的提高对于企业管理来说都很重要，在实施CRM之前，项目决策人需要根据企业本省的管理现状，将最需要解决的问题和最希望获得的改变排出优先顺序，以此来确定实施目标。(3)建立CRM不仅是安装软件。
在企业高层参与下确定CRM实施目标之后，在软件实施小组配合下，企业将开始流程优化和技术更新。
在企业高层参与下确定CRM实施目标之后，在软件实施小组配合下，企业将开始流程优化和技术更新。
第4题：
试述客户关系管理及其实施步骤。
正确答案: （1）客户关系管理。客户关系管理就是指通过客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。
（2）客户关系管理的实施步骤。为了成功地实施好CRM项目，企业大致需要经历下面的若干过程和步骤：
①根据企业现行业务状况进行需求分析；
②明确企业要实现的目标；
③建立团队，统一观念，加强培训；
④设计总体方案和制定项目规划；
⑤选择最适合企业情况的解决方案；
⑥高层管理者的支持和企业全员的参与；
⑦制定实施计划、步骤和阶段性衡量标准；
⑧设定TCO和ROI指标；
⑨功能参数配置、系统调试和上线准备；
⑩系统投入运行和优化。
第5题：
试述网络金融客户关系管理战略。
正确答案: （1）细分客户
建立统一的客户档案；主动发掘培育网络金融优质客户；实施有效的优质客户管理。
（2）实施优质客户管理
（3）必要的组织再造与业务流程重组
业务流程重组是以挖掘和满足客户需求为中心，实现基于与客户相互交流的业务流程重构，统一客户联系渠道，针对客户需求及时创新金融产品和服务。如平安构建的由网站、呼叫中心、门店、业务员直销四大体系整合的综合金融立体服务网络。
（4）建设信息平台数据库
整合信息渠道，通过信息平台实现信息共享；通过数据分析与数据挖掘，提供决策支持。
第6题：
试述催化剂的使用和维护原则。
正确答案: 1、要根据催化剂的性能决定充填的层数，高温催化剂应放在一层，而中、低催化剂应放在后几层；
2、用旧催化剂替换必须注意一个原则，即只允许把曾经在低温下用过的催化剂换到高温段，绝不可以相反；
3、不要在阴雨天和潮湿的地方进行催化剂的筛分工作；
4、转化器长期停车前，要用高温的干燥空气吹净，把催化剂微孔中的二氧化硫、三氧化硫尽可能吹出；
5、正常生产中调节气量、温度、浓度不要操作过急。
6、要严格控制净化指标。
第7题：
维护与客户关系的原则有（）。
- A、信守承诺
- B、多做销售以外的事情
- C、让客户感激
- D、不强人所难做交易
正确答案:A,B,C,D
第8题：
客户关系维护输入证件类型跟客户证件号码可以查询到已维护的客户关系。
正确答案:错误
第9题：
试述维护劳动者合法权益原则。
正确答案: 维护劳动者合法权益原则，是劳动法的基本原则之一。维护劳动者合法权益是劳动法的立法宗旨。
劳动法强调保护劳动者的合法权益，是基于：
（1）劳动者相于对用人单位来说属于弱者，为防止以强凌弱，国家法律对劳动者予以特殊保护，从而使双方主体处于平等的法律地位。
（2）市场经济条件下，用人单位受利益最大化的驱动，易发生侵犯劳动者权益的行为或事件，这就要求用法律抑制用人单位的侵权行为，保护劳动者的合法权益。
（3）用人单位的权利往往由主体组织法规定，而劳动法通过赋予劳动者以权利，使劳动者的权利与用人单位的权利相制衡。
维护劳动者合法权益原则在我国劳动法中体现在3个方面：
（1）法律、法规明确规定了劳动者应享有的基本权利和在各个劳动环节中的具体权利。
（2）《劳动法》、《劳动合同法》、《就业促进法》、《劳动争议调解仲裁法》、《社会保险法》等法律法规具体规定了用人单位必须履行的劳动义务。
（3）在特定情形下，对用人单位和劳动者利益保护出现冲突时，应注重保护劳动者的利益。
劳动法在突出体现保护劳动者合法权益的同时，也兼顾维护用人单位的利益，这主要体现在：
（1）劳动者在享有劳动权利的同时，也必须履行劳动义务。
（2）劳动法适应市场经济的客观要求，在维护用人单位的利益方面也有具体的规定。
第10题：
客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和（）。
- A、客户维护记录
- B、客户期望值提高
- C、客户回访维护
- D、提升客户价值
正确答案:D