客户服务管理师

（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。A、服务传递差距B、服务外部沟通差距C、服务质量规范差距D、服务质量感知差距

题目

（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

  • A、服务传递差距
  • B、服务外部沟通差距
  • C、服务质量规范差距
  • D、服务质量感知差距
参考答案和解析
正确答案:C
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第1题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第2题：

在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。

A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;

B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;

C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;

D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;


正确答案：A

第3题：

在服务质量差距模型中，核心差距是( )。

A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

B.不了解顾客的期望造成的差距

C.未能履行服务承诺造成的差距

D.未按服务标准提供服务造成的差距

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢!


正确答案：A

第4题：

在服务质量差距模型中，核心差距是（）。




A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距

答案：D
解析：
本题考查的是服务质量差距模型。

第5题：

在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。




A.不了解顾客的期望造成的差距
B.未能履行服务承诺造成的差距
C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D.未按服务标准提供服务

答案：B
解析：
服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

第6题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第7题：

在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。

A:不了解顾客的期望造成的差距
B:未能履行服务承诺造成的差距
C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D:未按服务标准提供服务

答案：B
解析：
本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

第8题：

下列选中关于GAP模型描述正确的是哪项()

A.GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距

B.GAP2可落实到服务设计是服务标准与顾客期望之间的差距

C.GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通

D.GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果


参考答案：A, C, D

第9题：

在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：C
解析：
本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

第10题：

在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：C
解析：
本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

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