民航客运员
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相似问题和答案
第1题：
投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
A.营销技巧
B.语言技巧
C.聆听的技巧
D.推卸责任技巧
正确答案：C
第2题：
受理投诉时的技巧有（）
- A、积极倾听，不要争辩或提前作出判断
- B、对旅客表示同情和理解
- C、真诚的道歉
- D、快速采取行动
正确答案:A,B,C,D
第3题：
在人际交流中，从对方的表情动作中获取信息属于
A.观察技巧
B.倾听技巧
C.提问技巧
D.反馈技巧
E.示范技巧
参考答案：A
第4题：
律师在参与各类谈判的过程中，其谈判技巧主要包括（）。
- A、倾听技巧
- B、引诱技巧
- C、让步技巧
- D、沉默技巧
正确答案:A,B,C
第5题：
在访谈的多种技巧中，提问是主动的技巧，倾听是被动的技巧。
正确答案:错误
第6题：
旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？
正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
2、过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
第7题：
属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。
- A、耐心倾听
- B、提出解决方法
- C、确定问题所在
- D、快速有效处理
正确答案:A
第8题：
在人际交流中，从对方的话语中获取信息属于
A.观察技巧
B.倾听技巧
C.提问技巧
D.反馈技巧
E.示范技巧
参考答案：B
第9题：
在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么（）
- A、方法
- B、技巧
- C、流程
- D、态度
正确答案:B
第10题：
投诉处理技巧包括（）。
- A、有效倾听技巧、积极引导技巧
- B、情绪控制技巧、适当致歉技巧
- C、语言表达技巧、承诺的技巧
- D、问题处理技巧、分析总结技巧
正确答案:A,B,C,D