国家电网考试
事件过程：某年6月15日16：30分左右客户前往高新区营业厅交纳电费，告知营业厅人员A昨日供电公司送达《欠费停电通知单》，要其在今日前缴清逾期电费，否则将会被停电。因忘记携带通知单，客户只能提供户名，并表示着急赶去幼儿园接孩子，请营业厅工作人员尽快帮忙缴清电费。接待客户的营业厅人员A在帮客户查询户号时，所用的电脑出现问题，无法为客户查询户号，于是要求客户杨女士先拔打95598查询户号，再来办理缴费，并且未做其它任何解释。由于要赶去接孩子，客户无法顺利交完电费就离开了营业厅。 16日，客户家中因有逾期电费
题目
事件过程： 某年6月15日16：30分左右客户前往高新区营业厅交纳电费，告知营业厅人员A昨日供电公司送达《欠费停电通知单》，要其在今日前缴清逾期电费，否则将会被停电。因忘记携带通知单，客户只能提供户名，并表示着急赶去幼儿园接孩子，请营业厅工作人员尽快帮忙缴清电费。 接待客户的营业厅人员A在帮客户查询户号时，所用的电脑出现问题，无法为客户查询户号，于是要求客户杨女士先拔打95598查询户号，再来办理缴费，并且未做其它任何解释。由于要赶去接孩子，客户无法顺利交完电费就离开了营业厅。 16日，客户家中因有逾期电费被执行停电，客户十分生气认为15日未能成功缴交电费，是营业厅工作人员未给其查询户名造成的。于是，拨打95598服务热线进行了投诉。 请问在此客户缴费过程中，供电企业工作人员有哪些违规的地方？并提出改进建议。
参考答案和解析
本次事件违反以下规定：
1.《国家电网公司供电服务质量标准》6.14：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知，费用结清后24小时内恢复供电。
2. 国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
【暴露问题】
1.工作人员未严格按相关规定开展停复电，工作随意性强。
2.营业厅工作人员责任心不强，执行“首问负责制”不到位，存在推诿客户的情况。
【措施建议】
1.加强业务培训，提高工作人员工作规范性和严谨性，避免类似的事情再次发生。
2.工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，做好客户服务工作。
相似问题和答案
第1题：
网点自取是指业务员前往客户的网点公司派送快件，完成快件、款项移交的全过程。
此题为判断题(对，错)。
第2题：
影响客户服务设计的因素包括（）。
- A、中间商
- B、接触程度
- C、高新科技成果
- D、客户类别
- E、服务过程所需时间
正确答案:A,B,C,D,E
第3题：
银行保险的销售行为管理主要包括()。
①销售区域管理
②销售过程管理
③应急事件管理
④客户签名管理
⑤客户适合度评估
A、①②③④
B、①②③⑤
C、①②④⑤
D、①②③④⑤
解析：银行保险的销售行为管理主要包括销售区域管理、销售过程管理、客户签名管理、客户适合度评估等内容。
第4题：
高新技术产业化是指在高新技术的基础上形成新兴产业的过程。它是把高新技术成果转化为技术商品，投放市场，获得经济与社会效益的过程。很显然，这个过程就是高新技术创新过程。其实现需要以下条件
正确答案: 1、需要技术、人才、资金、信息等因素的有效投入和整合；2、需要国内市场和科学技术教育的普及和提高，3、需要国家相关政策以及经济、技术的基础等方面的支撑、4需要社会形成与之相适应的创新文化环境。
第5题：
反向签约是指客户先在网页中开通网上银行服务，再前往柜台进行账户签约认证后，登录网上银行，设置交易密码，下载网银证书的过程。
正确答案:错误
第6题：
纸式对账包括以下（）方式。
- A、开户机构柜面派发对账单，客户前往柜面交回对账回执
- B、开户机构通过电子回单箱派发对账单，客户前往柜面交回对账回执
- C、开户机构上门派发对账单给客户并收回对账回执
- D、邮寄对账单给客户，并委托邮政局回收对账回执
- E、邮寄对账单给客户，客户前往柜面交回对账回执
正确答案:A,B,C,D,E
第7题：
文件SP081608.EHF的内容应该是（）。
- A、台站字母代码后三位为EHF的站某年8月16日08时天气报的报文
- B、台站字母代码后三位为EHF的站某年8月16日08时航空报的报文
- C、台站字母代码后三位为EHF的站某年8月16日20时天气报的报文
- D、台站字母代码后三位为EHF的站某年8月16日20时航空报的报文
正确答案:C
第8题：
联系客户前往客户现场应遵守客户的作息时间，守时，准时赴约。( )
第9题：
展示新车环节环节中，流程标准动作为引导客户前往交车区；为客户揭开车衣；向客户展示新车。（）
正确答案:正确
第10题：
处理客户接受投诉阶段要求（）
- A、明确告诉客户等待时间
- B、给予客户足够的重视和关注
- C、对事件全过程进行仔细询问
- D、彻底了解客户投诉的问题
正确答案:B,C