插花员考试
客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）A、预防原则B、记录原则C、责任原则D、当面处理原则
题目
客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）
- A、预防原则
- B、记录原则
- C、责任原则
- D、当面处理原则
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相似问题和答案
第1题：
在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。那么客户投诉占比的计算公式是（ ）。
A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量。
B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量
C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量
D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
正确答案：D
客户投诉占比＝每项产品客户投诉数量/该产品交易数量。客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。
客户投诉占比＝每项产品客户投诉数量/该产品交易数量。客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。
第2题：
在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）
- A、客户来访
- B、案件拖延
- C、客户反悔
- D、投诉升级
正确答案:D
第3题：
客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是()。
A.预防原则
B.及时原则
C.记录原则
D.责任原则
参考答案：A,B,C,D
第4题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C
第5题：
作为公司的服务窗口部门，被用户投诉是不可避免的，请你说说处理客户投诉的原则有哪些？
正确答案: 1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。
2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，力争在最短的时间里全面解决问题，经客户一个答复，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
第6题：
在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
正确答案:客户永远是正确的
第7题：
如何面对客户投诉（）
- A、正确认识客户投诉
- B、把握投诉管理的三个层面
- C、处理客户投诉的总原则
- D、有效处理投诉的步骤
正确答案:A,B,C,D
第8题：
以下(．)不属于客户投诉处理服务。
A.建立简便的客户投诉处理程序
B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则
C.了解投诉客户的真实要求
D.建立客户投诉回复制度
参考答案：B
在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。故本题选择B。
在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。故本题选择B。
第9题：
客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？
正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
被投诉人或被投诉部门；
投诉事件的发生经过；
客户的要求；
客户的联系方式、方法。
第10题：
在网络投诉处理部门资源紧张的情况下，网络投诉处理工作的优先原则是（）
- A、通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉
- B、优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉
- C、特急网络投诉优先于紧急网络投诉，紧急网络投诉优先于一般网络投诉
正确答案:A,B,C