消费者原因导致的维修且商家同意维修的，维修费用由（）承担。A、商家B、服务商C、消费者D、天猫官方

第1题：

消费者投诉商家未提供预约安装服务的，可向（）提供凭证。

• A、商家
• B、天猫
• C、安装人员

第2题：

消费者在某天猫店铺购买一件连衣裙，她在收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，此时商家客服正确的做法是哪项？（）

• A、确认原因属实后，可先道歉安抚，同意消费者退货申请并承担来回运费。
• B、确认原因属实后，同意消费者退货申请，但是因为超过7天无理由退换货，需消费者承担来回运费
• C、确认原因属实后，消费者因为超过七天无理由退换货，拒绝消费者的退货申请
• D、确认原因属实后，可以同意消费者退货申请，寄回的运费由消费者承担，商家承担发货运费

第3题：

第4题：

交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：（）

• A、快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款
• B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者
• C、商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款
• D、物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款

第5题：

消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是（）

• A、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担
• B、支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法
• C、支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担
• D、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担

第6题：

违背承诺是指商家未按照约定向消费者提供承诺的服务、妨害消费者权益的行为。以下哪项客户服务场景属于违背承诺？（）

• A、商家承诺给予非交易内的赠品，但实际并未赠与
• B、商家承诺退换货和包装维修等服务，但实际并未履行
• C、商家承诺承担收发货或退换货运费，但实际并未履行
• D、商家承诺指定物流和快递公司，但实际并未遵从

第7题：

小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理（）

• A、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家
• B、支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修
• C、支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求
• D、无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔

第8题：

第9题：

以下关于退换货要求说法正确的是（）

• A、消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家
• B、小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的
• C、消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的
• D、消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回

第10题：

消费者更改收货地址，更改后的地址超出商家承诺的销售区域或导致额外费用，由消费者和商家或配送服务商协商。