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接待客户投诉时，用心聆听可以（）。A、引导用户说出问题重点B、发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息C、探询客户希望解决的办法D、客户反映的重要问题记录下来

题目

接待客户投诉时，用心聆听可以（）。

  • A、引导用户说出问题重点
  • B、发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息
  • C、探询客户希望解决的办法
  • D、客户反映的重要问题记录下来
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第1题：

物业管理人员接待客户当面投诉时,需做到()。

A、用婉转的方式提问

B、仔细倾听客户投诉

C、处理完毕后尽快回访

D、处理投诉必须及时


参考答案：ABCD

第2题：

物业管理企业建立的“首问制”不适用于客户()工作。

A、询问接待

B、投诉接待

C、投诉回访

D、报修接待


参考答案：C

第3题：

异议处理的技巧 LSCPA ，分别代表异议处理中的五个步骤，依次是( )

A、尊重理解、澄清事实、用心聆听、提出方案、请求行动

B、澄清事实、尊重理解、用心聆听、提出方案、请求行动

C、用心聆听、澄清事实、尊重理解、提出方案、请求行动

D、用心聆听、尊重理解、澄清事实、提出方案、请求行动


参考答案：D

第4题：

在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是（）。

  • A、耐心聆听客户的抱怨
  • B、保持平和心态
  • C、尽快查明原因
  • D、和客户争吵

正确答案:D

第5题：

接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。

  • A、给顾客倒水
  • B、聆听顾客投诉
  • C、请顾客落座
  • D、将顾客带到接待室

正确答案:B

第6题：

物业管理人员在接待客户投诉时,()。

A、如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任，则可以态度强硬一些

B、为了顾客的情绪，即使有疑问也不能对其提问

C、如果因客观原因无法解决客户投诉问题，为了公司声誉，只需告知其结果，不能解释更多

D、应尽快处理投诉并给客户答复


参考答案：D

第7题：

当客户来店抱怨或者投诉,你将如何正确接待客户抱怨和投诉?


参考答案：接待抱怨客户具有挑战性，销售顾问应随时做好准备，接受客户的投诉。
(1)秉承欢迎态度。投诉是一件不愉快的事，但投诉也有其积极的一面，对于客户投诉，应持欢迎和重视的态度，将其作为对客户服务的一次有利机会;
(2)树立“客户总是正确的”信念，客户投诉正说明服务和管理上存在问题，在很多情况下，客户的言行举止有些过分，应提倡即使客户错了，也要把“对”让给客户，尽量减少与客户之间的对抗情绪，以达到解决问题的目的;
(3)掌握客户的心理状态。客户的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的行动。此时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄“的心态。因此在受理客户投诉时，要给客户适当发泄的机会，以示对客户的尊重和理解。

第8题：

客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。()


本题答案：错

第9题：

对那些直接以洽谈业务为目的的客户的接待属于（）。

  • A、网点接待
  • B、销售接待
  • C、社交接待
  • D、投诉接待

正确答案:B

第10题：

如何树立良好的客户服务意识（）

  • A、用心沟通
  • B、换位思考
  • C、建立良好的客户关系
  • D、仔细聆听

正确答案:A,B,C

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