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以下哪一类型的升级投诉工单（在途且未处于回访环节），客户催单时不能直接在原工单上点催单，需重新提单：（）A、10015转办B、10015协办C、10015立案D、省公司服务监督热线
题目
以下哪一类型的升级投诉工单（在途且未处于回访环节），客户催单时不能直接在原工单上点催单，需重新提单：（）
- A、10015转办
- B、10015协办
- C、10015立案
- D、省公司服务监督热线
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第1题：
客户正常时效内催单，应如何处理（）
- A、告知正常时效，建议耐心等待
- B、客户投诉强烈，升级主管处理
- C、联系POP商家催单
- D、升级lv2
正确答案:A,B
第2题：
机构端处理电话工单，工单转办时效：T+（）个工作日；（T：工单下发日）；紧急、投诉工单需立即导出并转至机构相关处理部门进行处理。
- A、1
- B、2
- C、3
- D、4
正确答案:A
第3题：
如超过取件时限,客户来电催单与系统自动催单累计达到五次后,11183中心客服代表可下发投诉工单。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
第4题：
如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）
- A、工单处理进度
- B、投诉及受理时间
- C、处理人员电话
- D、工单处理结果
正确答案:C
第5题：
客户向服务人员索要省公司或其他渠道的升级投诉电话。（）
- A、如已完全根据上述步骤处理，但客户仍不接受，执意要求立即提供省级投诉电话，则前台最终可提供省级投诉电话给客户
- B、若按以上规范提供相应电话后（无论是哪种渠道的），均需将客户投诉问题及目前已告知的热线渠道在工单注明，紧急程度选择“非常紧急”，同时走催单流程，催单方式：直接发通知给DG10000
- C、不提供
- D、客户投诉问题符合三次挂机的，按三次挂机流程规范解释，若客户仍坚持要求提供上级监督电话的，按升级投诉预处理流程规范处理
正确答案:A,B,D
第6题：
合并后的故障报修工单处理完毕后，仅需回访（），客户提出回访诉求的工单除外。
- A、客户未提出回访诉求的工单
- B、主工单
- C、子工单
- D、所有工单
正确答案:B
第7题：
如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）
- A、引导客户直接反映问题，并录入工单。
- B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。
- C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。
- D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。
- E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。
正确答案:A,B,D,E
第8题：
以下有关11183呼叫中心派投业务工单处理的表述错误的有()。
A、根据客户信息查出对应工单并进行催单
B、根据客户要求向投递部门发送撤单信息
C、根据客户要求对工单进行内容变更或修改
D、根据客户信息对工单进行办结
参考答案：B,C,D
第9题：
客户通过呼叫中心各渠道咨询、反映、投诉问题时，若客户明确表明以下哪些类型渠道，需填写预警工单：（）
- A、工信部
- B、10010客服
- C、管局申诉
- D、集团10015
正确答案:A,C,D
第10题：
“责任到人”的服务质量工单问题包括哪几种（）
- A、有责的越级投诉单
- B、有责的本地抱怨单
- C、有责的即时回访装维工单
- D、有责的本地回访装维工单
正确答案:A,B