移动通信营业员考试
现场解决工单的判断原则？
题目
现场解决工单的判断原则？
参考答案和解析
正确答案:
1、客户反映涉及我公司的产品或服务存在问题；
2、客户表达不满情绪；
3、前台客服代表自身直接解释就可以满足客户需求，不需要后续其他部门任何操作。
2、客户表达不满情绪；
3、前台客服代表自身直接解释就可以满足客户需求，不需要后续其他部门任何操作。
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相似问题和答案
第1题：
装维经理接到跳纤岗工单后首先要获取工单上的信息,一般是到现场打印标签,并进行跳纤工作。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：错
第2题：
工单处理方工单处理结果满足要求的标准是()
A.告警工单反映的问题得到彻底解决
B.或暂时无法彻底解决，但能够详细说明问题的原因和解决计划
C.或已经进行了认真检查，确实无法获取故障原因
D.告警工单的反映问题未查明，且无法说明原因
参考答案：A, B, C
第3题：
投诉问题解决率:()即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:()解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:()
A.≥70%
B.≥75%
C.≥80%
D.≥90%
正确答案：A
第4题：
工单拆分的目的是什么？（）
- A、可将工单相应地拆分成多张，以便更灵活地安排生产
- B、工单可拆也可不拆，没有实际意义
- C、工单拆分是为了方便员工管理工单
- D、为平衡负载，需要将工单拆分给不同的工作中心生产，并解决制费分摊问题
正确答案:A,C,D
第5题：
故障报修工单的现场抢修记录填写要求是什么？
正确答案:现场抢修记录应准确记录故障设备名称、编号，故障修复情况等，超过一个台区以上范围停电的，必须填写停电设备，包括××设备、××线路、××台区。例如：由××单位××班，××（人员姓名）赶赴现场进行故障抢修，经查××点××分由于××原因导致××干线、××线路、××号杆、××公用变压器停电（冒火、线路接地等），于××日××点××分抢修完毕，恢复供电。
第6题：
()实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.
A.投诉工单
B.通用申请工单
C.现场服务工单
D.厂家咨询工单
参考答案：A
第7题：
配电抢修工作流程（）
- A、【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】
- B、【接收抢修工单】-【派发抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】
- C、【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【派发抢修工单】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】
- D、【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【抢修准备】-【现场巡查，提出抢修方案】-【故障抢修】-【恢复送电】
正确答案:A
第8题：
现场人员无法处理,需其他部门配合处理的故障,监控人员可以将工单挂起。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
第9题：
工单挂起的处理原则是什么？
正确答案: （1）对于客户诉求短期内无法彻底解决、无法制定解决方案的工单，征求客户意见后可以申请工单挂起。报修工单不允许申请工单挂起。
（2）工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起，省客服中心和国网客服中心分别在1个工作日内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单只允许挂起1次。
（3）工单挂起时限由工单处理部门在申请时明确，挂起时限必须真实可信，不得无限期挂起工单。在挂起时限到期后工单自动唤醒，工单处理部门及时录入处理意见，回复工单。在挂起时限到期前已有处理意见的工单，工单处理部门可申请提前唤醒工单，录入处理意见。
（4）工单挂起原则上不超过10个工作日，涉及电网建设改造的工单原则上不超过60个工作日。
第10题：
对于前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意），或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意。
正确答案:正确