电信业务技能考试
首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题不属于本人职责范围内时，应（）。A、应付下来，过后再说B、引导到相关部门C、向用户解释说，用户找错人了D、告诉用户不归我管理
题目
首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题不属于本人职责范围内时，应（）。
- A、应付下来，过后再说
- B、引导到相关部门
- C、向用户解释说，用户找错人了
- D、告诉用户不归我管理
参考答案和解析
正确答案:B
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相似问题和答案
第1题：
客户咨询的问题不是本人负责的产品问题，可以不答复客户。( )
参考答案：错误
第2题：
在营业厅受理用户咨询时,如果投诉问题属于本部门范围内,但不属于本人职责范围内的问题,应让用户找相关人员办理。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
第3题：
对客户的业务请求和咨询实行以下哪项负责制;对不属于职责范围的,应告知客户联系人和联系电话,或进行记录并及时将结果回复客户。()
A.“行长(主任)负责制”
B.“首问负责制”
C.“客户经理负责制”
D.“内勤主任负责制”
参考答案：B
第4题：
请选择下面正确的服务理念（）。
- A、即使不是我职责范围内的事情，客户找到了我，我要主动联系相关人员，调查投诉的原因，提出相应的客户投诉处理方案，直到问题圆满解决
- B、客户投诉的技术问题我搞不清楚，我应该咨询技术专家，必要时候应该到车间里查看一下，到底是什么情况
- C、客户是我真正的老板，我应该主动的为客户服务
- D、投诉处理结束，虽然客户被动接受了，但是我减少了企业支付的投诉成本
正确答案:A,B,C
第5题：
首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。
正确答案:正确
第6题：
解答客户业务咨询，对于不能当场解答的问题，应做好记录，按与客户约定的时间、方式答复客户，做到首问负责制。
判断对错
参考答案：(√)
第7题：
咨询时当遇到无法解决的问题时应首先向客户致歉,以得到客户的谅解。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：正确
第8题：
下列哪种情况,是违反了“首问负责制”原则的()。
A、遇到当场无法回答的问题时，告诉客户咨询别人
B、遇到当场无法回答的问题时，尽快确认，并主动告知客户
答案：A
第9题：
（），即当我们接到客户的咨询、投诉等的时候，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复。
正确答案:首问责任制
第10题：
客服的工作职责有（）
- A、及时回复客户咨询
- B、跟进客户订单
- C、解决客户投诉问题
- D、降低售后成本
正确答案:A,B,C,D