电信业务技能考试
投诉处理体系审核时应该注意的问题，错误的是（）A、投诉处理现场是审核的重点部门B、投诉处理是一种服务，必须强调解决问题为主C、审核应该是“明查和暗访”相结合D、把投诉顾客的满意度调查作为审核的一项主要内容
题目
投诉处理体系审核时应该注意的问题，错误的是（）
- A、投诉处理现场是审核的重点部门
- B、投诉处理是一种服务，必须强调解决问题为主
- C、审核应该是“明查和暗访”相结合
- D、把投诉顾客的满意度调查作为审核的一项主要内容
相似问题和答案
第1题：
关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是( )
A、 应不断总结经验、防范风险，完善内控制度
B、 受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ss
C、 需公布电话、邮箱及投诉处理流程
D 应设立独立的投诉受理与处理部门
第2题：
B.应该由相关部门对投诉原因进行调查
C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复
D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核
E.联系客户，看客户想法，做好解析工作
第3题：
对患者投诉的处理应该注意()。
A.如果投诉即时发生，应该在现场马上解决
B.对患者的投诉，应由当事人来接待以表示对患者的尊重
C.处理投诉时应完全站在患者的立场上
D.在工作中保存有形的证据，以应对患者的投诉
E.处理投诉时应完全站在医院的立场上
第4题：
关于处理顾客投诉方面，下列方法错误的是（）。
- A、处理投诉时保持冷静，严禁与顾客争执
- B、必要时由站长亲自处理
- C、表示出诚恳的解决问题的态度
- D、代表公司承认错误和承担责任
正确答案:D
第5题：
电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该（）。
- A、请顾客等待，与同事讨论相关问题
- B、将电话直接转被投诉方处理
- C、移交服务监督部门处理
正确答案:C
第6题：
B:对患者的投诉，应由当事人来接待以表示对患者的尊重
C:处理投诉时应完全站在患者的立场上
D:在工作中保存有形的证据，以应对患者的投诉
E:处理投诉时应完全站在医院的立场上
第7题：
试述在作出危机事件处理决策时，应该注意的主要问题。
（1）要避免病急乱投医，避免以信手拈来的某种材料作为决策依据，避免以突然想到的某种方式去孤注一掷。
（2）要不断寻找新的信息，收集新的情况，以判断现有策略是否完全适用，并分析是否“祸不单行”，是否还有其他危机事件尾随于后。
（3）要不断修正策略，处理危机事件的策略，要具有一定的应变性，应该能够随情况的变化而及时变通。
（4）要建立权威中心，保持危机处理中决策的连续性、一致性和权威性。
（5）需要具有当机立断的气魄，避免优柔寡断，切不可因抱有侥幸心理而贻误时机。
略
第8题：
银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
第9题：
在处理旅游投诉时，旅行社应该注意（）。
- A、高度重视
- B、迅速答复
- C、调查了解
- D、积极改进
正确答案:A,B,C,D
第10题：
对于过分被动的投诉客户，投诉处理人员应该（）
- A、问题由浅入深
- B、问题由深变浅
- C、问题由开放式到封闭式
- D、不问不答
正确答案:A