电信业务技能考试
投诉处理六步法的处理顺序是（）A、安抚客户--获取信息--分析原因--提出建议--达成协议--积极跟进B、获取信息--安抚客户--分析原因--提出建议--达成协议--积极跟进C、安抚客户--获取信息--分析原因--达成协议--提出建议--积极跟进D、获取信息--安抚客户--分析原因--达成协议--提出建议--积极跟进
题目
投诉处理六步法的处理顺序是（）
- A、安抚客户--获取信息--分析原因--提出建议--达成协议--积极跟进
- B、获取信息--安抚客户--分析原因--提出建议--达成协议--积极跟进
- C、安抚客户--获取信息--分析原因--达成协议--提出建议--积极跟进
- D、获取信息--安抚客户--分析原因--达成协议--提出建议--积极跟进
参考答案和解析
正确答案:A
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相似问题和答案
第1题：
某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包括：①记录投诉内容；②提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责任
人；⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是（ ）。
A．①→④→③→②→⑤
B．①→③→②→④→⑤
C．①→③→④→②→⑤
D．①→④→②→③→⑤
正确答案：C
第2题：
某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包括：①记录投诉内容;②提出解决投诉的方案;③调查分析投诉原因;④确定处理投诉责任人;⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是( )。
A:①→④→③→②→⑤
B:①→③→②→④→⑤
C:①→③→④→②→⑤
D:①→④→②→③→⑤
B:①→③→②→④→⑤
C:①→③→④→②→⑤
D:①→④→②→③→⑤
答案：C
解析：
第3题：
处理客户投诉原则有()点。
A、五
B、四
C、六
D、三
参考答案：B
第4题：
对客户投诉处理七步法描述错误的是（）
- A、客户到来时，友好地问候客户并自我介绍
- B、如果需要，可带客户到单独房间讨论投诉
- C、与安全有关的投诉及时自行处理
- D、当客户说的时候，看着他们，认真倾听，并不时微笑以表示同情，努力发现他们不满意的原因
正确答案:C
第5题：
投诉处理五步法符合PDCA（）的管理原则
- A、策划
- B、实施
- C、检查
- D、处置
正确答案:A,B,C,D
第6题：
投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。
正确答案：改进
第7题：
以下不属于投诉处理基本要求的是（ ）。
A.建立投诉处理机制
B.畅通投诉渠道
C.明确投诉处理时限
D.投诉处理结果公开
B.畅通投诉渠道
C.明确投诉处理时限
D.投诉处理结果公开
答案：D
解析：
投诉处理基本要求:建立投诉处理机制；畅通投诉渠道；明确投诉处理时限；跟进投诉处理结果。
第8题：
投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
A.认定投诉责任人
B.设置投诉处理机构
C.畅通投诉处理渠道
D.梳理投诉办理流程
参考答案：C
建立投诉处理机制后，通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式，畅通投诉渠道。认真办理投诉事项，积极组织调查核实，依法妥善处理问题。
故此题答案选C。
第9题：
投诉处理五步法（）
- A、受理
- B、答复
- C、行动
- D、回访
- E、改进
正确答案:A,B,C,D,E
第10题：
以下属于《旅游投诉处理办法》规定的地域管辖权的机构是（）。
- A、旅游合同签订地旅游投诉处理机构
- B、被投诉人所在地旅游投诉处理机构
- C、损害行为发生地旅游投诉处理机构
- D、投诉人所在地旅游投诉处理机构
正确答案:A,B,C