电信业务技能考试
鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。A、请客户到环境适宜的地方B、在听客户表达的过程中，要有回应C、心里产生出对抗情绪D、向着客户发泄E、注意语言的使用F、需要控制自己的脾气
题目
鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
- A、请客户到环境适宜的地方
- B、在听客户表达的过程中，要有回应
- C、心里产生出对抗情绪
- D、向着客户发泄
- E、注意语言的使用
- F、需要控制自己的脾气
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相似问题和答案
第1题：
客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求,不得打断客户,只需倾听,无需反应。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
第2题：
企业应（）客户发泄不满。
- A、鼓励
- B、奖励
- C、限制
- D、防止
正确答案:A
第3题：
对于客户的愤怒情绪,营业厅服务人员可采取扩大痛苦,使其自己调控的方法安抚客户。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：正确
第4题：
维修过程中，维修服务人员不得进入客户家中主人房，不得在客户家中就座。
正确答案:错误
第5题：
在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。
- A、质量差；
- B、客户服务人员态度不好；
- C、客户对产品不了解；
- D、客户比较挑剔。
正确答案:A
第6题：
在服务过程中,客户服务人员复述客户的需求可以分清责任,体现服务人员的职业化素质,同时起到安慰客户的目的。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：正确
第7题：
处理客户投诉的步骤不正确的为（）。
- A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
- B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
- C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
- D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
- E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
正确答案:A,B,C,E
第8题：
客户服务人员遇到拿不准的问题,应回避作答,以免造成客户误解。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
第9题：
在日常服务营销活动中，客户分类的应用中要注意以下几个方面（）。
- A、注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向
- B、客户分类与客户价值评估相结合
- C、客户分类、客户价值管理要简单易操作
正确答案:A,B,C
第10题：
客户满意主要涉及哪些方面？（）
- A、客户期望
- B、产品质量
- C、服务的质量
- D、服务人员的态度
- E、服务人员的行为
正确答案:A,B,C,D,E