电信业务技能考试
客户投诉处理应具备的态度包括（）A、冷静，避免个人情绪受困扰B、敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动C、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情D、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距E、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
题目
客户投诉处理应具备的态度包括（）
- A、冷静，避免个人情绪受困扰
- B、敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动
- C、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情
- D、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距
- E、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
参考答案和解析
正确答案:A,C,D,E
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相似问题和答案
第1题：
简述客户投诉处理应注意的问题。
正确答案: （1）建立各种规章制度；
（2）及时处理客户投诉；
（3）妥善处理客户投诉；
（4）登记客户投诉。
第2题：
当受到无理投诉时客户经理应该如何处理？
正确答案: 首先，分析投诉的缘由，做好投诉处理准备，避免处理不当激化矛盾。其次，寻找合适的解释时机，找出投诉的具体问题和原因，给予客户合理解释。再次，实施亲情化服务，努力化解矛盾。
第3题：
客户投诉收派员在客户处吸烟或主动挂断客户电话，会界定态度行为类-素质形象差。
正确答案:正确
第4题：
在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）
- A、把责任推给别人
- B、躲开客户，溜之大吉
- C、尽快的处理客户的投诉，让客户满意
- D、对客户的投诉置之不理
正确答案:C
第5题：
当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？
正确答案: 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。
第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；
第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；
第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；
第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。
第6题：
受理关于营业服务态度方面的投诉，应记录的内容包括（）。
- A、营业人员工号
- B、客户的态度是否端正
- C、办理业务种类
- D、事情经过
正确答案:A,C,D
第7题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抢修人员维修线路时，未经客户同意进入客户厂院中攀爬扶梯维护客户厂院上方的线路。派发（）业务。
- A、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
- B、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
- C、投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
- D、投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
正确答案:D
第8题：
现场客户管理应当遵循下列原则（）。
- A、客户满意
- B、主动服务
- C、客户投诉管理
- D、持续改进
正确答案:A,C,D
第9题：
企业做好乘客投诉受理应具备：一个平台，建立乘客联络中心；（）；（） 。
正确答案:顺畅的渠道；规范的处理流程
第10题：
顾客关系管理系统的组成部分包括（）。
- A、客户态度管理
- B、客户数据管理
- C、客户关系管理
- D、客户投诉管理
正确答案:A,B,C