电信业务技能考试

“（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。A、先处理事件，后处理情感B、不处理情感，只处理事件C、不处理事件，只处理情感D、先处理情感，后处理事件

题目

“（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

  • A、先处理事件，后处理情感
  • B、不处理情感，只处理事件
  • C、不处理事件，只处理情感
  • D、先处理情感，后处理事件
参考答案和解析
正确答案:D
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
相似问题和答案

第1题：

安抚客户情绪首先要( )。

A、隔离客户

B、对客户的心情表示理解

C、鼓励客户倾诉

D、认真聆听


参考答案：B

第2题：

在向客户推荐你的方案前,要问自己哪些问题.()

A.我们有较强的客户关系吗？

B.我们已经完全了解了客户最关心的问题及顺序吗？

C.我们已经清楚了解了用户的预算情况吗？

D.我们的方案解决了所有问题了吗？


参考答案：A, B, C

第3题：

《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()

A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪

B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案

C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突

D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候


答案：ABC

第4题：

综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。（）


正确答案:正确

第5题：

客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。


正确答案:正确

第6题：

邮政客服代表在服务过程中,尽量多安抚客户的情绪,为了能够帮助客户解决问题,要适时把谈话重点放在赞同客户观点上。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第7题：

由于健康管理结果的不确定性导致了客户在购买服务前以及整个交易过程中的焦虑情绪，这种忧虑情绪有时被称作“认知分歧”，健康服务提供者的必要工作是

A.缓解客户焦虑情绪
B.教育客户对健康管理的认识
C.在客户做出购买决定后，立即强化客户的信心
D.提供担保
E.降价优惠

答案：A,B
解析：
为避免“认知分歧”的发生，健康服务提供者的必要工作是缓解客户焦虑情绪，教育客户对健康管理的认识。

第8题：

“节奏感”是指根据客户的反应来调整谈话的内容,客户经理在与客户交流的过程中,应该怎样保持节奏感()。

A、在交谈过程中，尽可能多的使用专业术语

B、交谈过程中，如果客户紧锁双眉，可以等到全部讲解完后再询问客户

C、在交谈过程中，时刻注意客户的肢体语言；并尽可能少的使用专业术语

D、在交谈过程中，要完全展示产品的特色，不需要太过于关注客户


正确答案：C

第9题：

与客户交流时，使用赞美的好处有（）。

  • A、让客户感受到尊荣
  • B、掌握谈话的主动权
  • C、建立融洽的销售氛围
  • D、调动客户的情绪

正确答案:A,C,D

第10题：

在服务过程中，能够让客户产生积极真理瞬间的行为是（）

  • A、和客户抢话
  • B、强调自己正确性
  • C、认同客户心情
  • D、为解决问题设置障碍

正确答案:C

更多相关问题
相关内容