(),理解了客户的心情,稳定了客户的情绪后,在谈话过程中,尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委,才能对症下药,解决客户的不满。
第1题:
安抚客户情绪首先要( )。
A、隔离客户
B、对客户的心情表示理解
C、鼓励客户倾诉
D、认真聆听
第2题:
第3题:
A.对客户的讲话应有所反应,以同情心理解客户的心情,按先处理心情后处理事情的原则安抚客户,让客户多说,努力化解客户的不满情绪
B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案
C.如果无法处理时,应及时请示主管,避免与客户发生冲突
D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时,要向客户表示歉意,请其稍候
第4题:
在处理投诉过程中,处理人员可以被客户的情绪影响,和客户保持一致情绪。
第5题:
在第一次拜访中,为让客户建立信赖感,要()。
第6题:
此题为判断题(对,错)。
第7题:
综合柜员接到客户投诉类电话时,应迅速采取行动。在了解了客户情况后,应该及时与客户探讨解决方案。()
第8题:
A、在交谈过程中,尽可能多的使用专业术语
B、交谈过程中,如果客户紧锁双眉,可以等到全部讲解完后再询问客户
C、在交谈过程中,时刻注意客户的肢体语言;并尽可能少的使用专业术语
D、在交谈过程中,要完全展示产品的特色,不需要太过于关注客户
第9题:
当客户在营业厅的公共区域投诉时,应当()
第10题:
投诉处理中安抚客户情绪首先要()