电信业务技能考试
投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
题目
投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
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相似问题和答案
第1题：
下列处理会员投诉的方式不恰当的有（）
- A、先处理事件，后处理情感
- B、耐心倾听顾客抱怨
- C、不要打断客户投诉
- D、采用积极的次态，诚实地向客户承诺
正确答案:A
第2题：
属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。
- A、耐心倾听
- B、提出解决方法
- C、确定问题所在
- D、快速有效处理
正确答案:A
第3题：
受理客户来投诉时,运用“()”的处理原则。
A.先处理事情，后处理心情
B.先安抚客户，后处理事情
C.先处理事情，后安抚客户
D.先处理心情，后处理事情
参考答案：D
第4题：
处理客户投诉的总原则是（）。
- A、先处理情感
- B、先处理事件
- C、知识培训
- D、后处理事件
正确答案:A,D
第5题：
以下不正确的客户投诉处理原则是（）
- A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理
- B、先处理心情，再处理事情
- C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围
- D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动
正确答案:A
第6题：
处理投诉的原则中，我们应先处理（）
- A、事情
- B、原因
- C、心情
- D、爱情
正确答案:C
第7题：
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D
第8题：
《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()
A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪
B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案
C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突
D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候
答案：ABC
第9题：
处理客户投诉的正确方法有（）
- A、先处理事件，后处理情感
- B、让客户抱怨
- C、要站在客户的立场上来将心比心
- D、采取拖延的方法以解决问题
正确答案:C
第10题：
以下对投诉说法错误的是（）。
- A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
- B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
- C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
- D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
正确答案:A