工商银行大堂引导员考试
多选题客户投诉处理有（）要点。A“先处理心情，后处理事情”原则。B要积极为客户提供补救性措施。C真诚感谢投诉中提出的问题和建议。D要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。E客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。F投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
题目
“先处理心情，后处理事情”原则。
要积极为客户提供补救性措施。
真诚感谢投诉中提出的问题和建议。
要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。
客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。
投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
相似问题和答案
第1题：
B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；
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第2题：
（）指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理完毕。
- A、首问负责制原则
- B、属地处理原则
- C、内部升级原则
- D、客户回访原则
正确答案:B
第3题：
A.先处理事情，后处理心情
B.先安抚客户，后处理事情
C.先处理事情，后安抚客户
D.先处理心情，后处理事情
第4题：
银行业从业人员在遇到客户投诉时，需遵循以下原则：（）
- A、坚持客户至上原则，不轻慢任何投诉与建议，即使投诉与建议难以成立
- B、对明显的交易处理上的错误，应在遵循交易处理原则的基础上，及时采取补救措施
- C、如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应告知客户
- D、如所在机构有明确的投诉反馈时限，应在不超过该时限内答复客户
- E、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应向客户口头承诺时限及反馈
正确答案:A,B,C,D,E
第5题：
后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。
正确答案:正确
第6题：
投诉处理的后续跟踪首先要（）
- A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度
- C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
- D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见
正确答案:B
第7题：
在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。
正确答案:错误
第8题：
基金公司客户投诉的处理流程是()。
A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、，及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度
B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险，完善内控制度
C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档
D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
基金公司客户投诉处理流程是：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度。A项正确。
第9题：
投诉处理技巧是什么？（）
- A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉
- B、寻找不满原因，确保了解必要信息
- C、引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务
- D、感谢客户并争取其他推介机会
正确答案:A,B,C,D
第10题：
以下对投诉说法错误的是（）。
- A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
- B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
- C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
- D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
正确答案:A