别克岗位考试
在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题
题目
在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题
参考答案和解析
正确答案:正确
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相似问题和答案
第1题：
属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。
- A、耐心倾听
- B、提出解决方法
- C、确定问题所在
- D、快速有效处理
正确答案:A
第2题：
处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。
正确答案:错误
第3题：
受理客户来投诉时,运用“()”的处理原则。
A.先处理事情，后处理心情
B.先安抚客户，后处理事情
C.先处理事情，后安抚客户
D.先处理心情，后处理事情
参考答案：D
第4题：
以下对投诉说法错误的是（）。
- A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
- B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
- C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
- D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
正确答案:A
第5题：
处理乘客抱怨的原则：先处理事情，再处理心情。（）
正确答案:错误
第6题：
以下不正确的客户投诉处理原则是（）
- A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理
- B、先处理心情，再处理事情
- C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围
- D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动
正确答案:A
第7题：
在应对客户拒绝时，应该遵循的原则时先处理事情，在处理心情。（）
正确答案:正确
第8题：
《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()
A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪
B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案
C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突
D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候
答案：ABC
第9题：
处理客户抱怨的时候要先处理情感再处理事情。
正确答案:正确
第10题：
客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）
- A、先处理事情，再处理心情
- B、先与客户讲道理
- C、客户的要求，就是我的责任
- D、隐藏动机和目的
- E、主动承接与积极应对
正确答案:C,E