请简述电话营销的定义。

参考答案：市场营销人员必须对收集到的大量资料进行分析，利用统计技术揭示资料中潜在的各种关系。多变量统计技术包括分析两个或两个以上变量间关系的各种技术，如多元回归分析、判别分析和因素分析。
回归分析是指一种表述自变量对因变量影响的公式技术。若统计方程只涉及一个自变量，我们称该方程为简单方程;如涉及两个或两个以上自变量，我们称该统计方程为多元回归。
在许多市场营销问题中，因变量往往是分类型变量而不是数值型变量。将两个或两个以上的群体根据某种特征予以明确分类，使任何一个群体都归属于某一类，目的在于发现重要的判别变量，使之组合成为可预测的公式。这种解决问题的方法称为判别分析。
因素分析是一种用来确认一组相关变量中真正造成相关的基本因素的统计技术。这种方法假设：相关之所以发生，是由于有一些基本因素与其他变量在某种程度上相同。在市场营销领域，因素分析主要用于确定对航空旅行、对企业、对产品以及对广告媒介等态度的基本因素，这样可大大减少回归分析中自变量的个数。

正确答案：（1）建立正确的倾听态度：正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己最甜美微笑。（2）即要听事实又要听听情感：在客服服务过程中，客户所陈述的内容中，就既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和情绪情感表达的内容。客服代表在倾听客户的环节，就要善于区分这两部分内容，这就是听事实和听情感。（3）遵循有效倾听的原则：客户在表述问题时，我们应该带着问题倾听，倾听过程中抓住主要问题，对主要信息要仔细倾听，但不要随意打断客户的谈话。