电信业务技能考试

在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一（），通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。A、客服平台B、客服中心C、联络中心D、人员编制

题目

在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一（），通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

  • A、客服平台
  • B、客服中心
  • C、联络中心
  • D、人员编制
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第1题：

客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。


正确答案：客户维系

第2题：

饭店实施客户关系管理的措施有:()

A.贯彻“客户是饭店战略性资产”的理念。

B.整合客户资源，建立完整的客户信息数据库。

C.建立饭店的客户服务中心。

D.开展电子商务的同时收集客户信息。

E.立足管理创新，搞好人员培训。


参考答案：ABCDE

第3题：

下列关于客户关系管理在员工福利计划中的实施应用， 特别是从技术应用方面的分析， 正确的是( )：

①广告销售; ②现场销售管理; ③客户服务管理; ④服务中心管理。

A. ①③

B. ②④

C. ②③④

D. ①②③④


参考答案：C

第4题：

企业实施客户关系管理的核心是（）

  • A、组织结构
  • B、客户中心
  • C、客户关系管理的业务流程
  • D、客户关系管理的软件支持

正确答案:B

第5题：

客户关系管理发展的历程为（ ）。

A.接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM
B.接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM
C.接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——cRM
D.接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM

答案：C
解析：
客户关系管理起源于20世纪初，最早发展的国家是美国，在1980年初便有了 “接触管理”，即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到20世纪90年代则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。1999年，Gartner Group首先提出了CRM这个概念，加速了客户关系管理理论和方法的发展。至今，经过几十年的发展、演变，客户关系管理已经形成为一套完整的理论方法体系。

第6题：

一个客户关系管理实施的核心是()。

A.客户关系管理的系统软件支持

B.客户关系管理的业务流程

C.建立客户中心

D.客户关系管理的组织结构


参考答案：C

第7题：

收集、整理客户的详细信息，在了解客户的基础上严格管理所有的客户“接触点”，以使客户忠诚度最大化的过程是指( )。

A、企业的客户关系管理
B、理财师的客户关系管理
C、理财师关系管理
D、战略客户关系管理

答案：B
解析：
B
根据IBM的客户关系管理定义、内容描述，结合金融服务机构，尤其身处业务一线经常与客户打交道的理财师的工作性质、特点，金融服务包括理财规划服务中的客户关系管理，可以定位为：收集、整理客户的详细信息，在了解客户的基础上严格管理所有的客户“接触点”，以使客户忠诚度最大化的过程。

第8题：

在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：×
（枢纽和执行者）

第9题：

客户关系管理的类型可以分为（）

  • A、合作型客户关系管理
  • B、运营型客户关系管理
  • C、分析型客户关系管理
  • D、分工型客户关系管理
  • E、服务型客户关系管理

正确答案:A,B,C

第10题：

在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的（），可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

  • A、完整
  • B、准确
  • C、及时
  • D、删选
  • E、甄别

正确答案:A,B

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