中级银行业专业人员资格考试

客户关系管理发展的历程为（）A、接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRMB、接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRMC、接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——CRMD、接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM

题目

客户关系管理发展的历程为（）

  • A、接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM
  • B、接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM
  • C、接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——CRM
  • D、接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM
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第1题：

制定市场推广计划,并通过各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识,提供对潜在客户的管理,这是客户关系管理主要功能中的()。

A、客户信息管理

B、市场营销管理

C、销售管理

D、服务管理与客户关怀


参考答案：B

第2题：

以下关于客户关系管理的表达，正确的有（ ）

A．客户关系管理是一种营销策略

B．客户关系管理是一种管理概念

C．客户关系管理是一种管理机制

D．客户关系管理是一种管理软件和技术

E．客户关系管理是一种新兴时尚


正确答案：ABCD

第3题：

以下客户关系管理的说法， 正确的是( )。

①客户关怀是客户关系管理的中心

②客户关系管理的核心是客户价值管理

③客户信息是客户关系管理的基础

④保证客户的忠诚度， 维系企业最大化的利润率是客户关系管理的最重要目的

A. ①②③

B. ①③④

C. ②③④

D. ①②③④


参考答案：D

第4题：

客户关系管理可以识别有价值的客户，从而对有价值客户实行“一对一营销”。


正确答案:正确

第5题：

客户关系管理发展的历程为（ ）。

A.接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM
B.接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM
C.接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——cRM
D.接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM

答案：C
解析：
客户关系管理起源于20世纪初，最早发展的国家是美国，在1980年初便有了 “接触管理”，即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到20世纪90年代则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。1999年，Gartner Group首先提出了CRM这个概念，加速了客户关系管理理论和方法的发展。至今，经过几十年的发展、演变，客户关系管理已经形成为一套完整的理论方法体系。

第6题：

下列关于客户关系管理说法正确的是( )。

A.客户关系管理是应用软件

B.客户关系管理是硬件系统

C.客户关系管理一定要建立呼叫中心

D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想


参考答案：D

第7题：

客户关系管理(CRM)概念的核心是()

A:客户关系管理思想
B:客户关系管理理念
C:客户关系管理系统
D:客户关系管理策略

答案：A
解析：
客户关系管理(CRM)思想是CRM概念的核心；CRM软件是结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。

第8题：

下列关于客户关系管理的核心思想的论述， 错误的是( )。

A. 客户是企业的一项重要资产

B. 客户关怀是客户关系管理的中心

C. 客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系

D. 在与客户接触的关键环节接近和了解客户


参考答案：D

第9题：

专门整理、收集客户与公司联系的所有信息是指( )。

A、客户关系管理
B、接触管理
C、客户关系价值
D、CRM

答案：B
解析：
B
1980年初便有所谓的“接触管理”，即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息。

第10题：

客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。


正确答案:正确

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