电信业务技能考试

如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（）A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”B、“您问我，我问谁？”C、“公司有规定，不能告诉你！”D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”

题目

如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（）

  • A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”
  • B、“您问我，我问谁？”
  • C、“公司有规定，不能告诉你！”
  • D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”
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第1题：

收集客户信息的直接渠道()。

A.通过专业调查公司

B.通过消费者研究公司

C.在服务过程中获得客户数据

D.在交易中收集客户数据


参考答案：A

第2题：

共用题干
甲房地产开发公司(以下简称甲公司)委托乙房地产经纪公司(以下简称乙公司)独家销售甲公司开发的某项目的70套住宅，乙公司在当地主流媒体和房地产专业媒体发布了该销售信息，以期广泛开发客户信息，尽快完成这些住宅的销售任务。根据以上内容，回答91~95题。

乙公司发布“70套住宅”的销售信息后，如果有客户致电，则其电话接待的流程应为（　　）。
A:问候→咨询→记录来电者基本资料→感谢来电者→信息录入
B:咨询→问候→记录来电者基本资料→感谢来电者→信息录入
C:问候→咨询→记录来电者基本资料→信息录入→感谢来电者
D:问候→感谢来电者→咨询→记录来电者基本资料→信息录入

答案：A
解析：

第3题：

A期货公司为了吸引更多的客户在本公司交易，在许多方面都施行了宽松的政策。甲客户的保证金不足，A期货公司履行了通知义务，但甲客户称资金一周后才能到位，要求暂时保留持仓，期货公司予以默认。后行情一直不利于甲客户，造成巨大损失。甲客户声称A期货公司未履行通知义务，要求A期货公司承担损失。下列关于责任承担的说法正确的是（ ）。

A．A期货公司如果未与客户书面协商一致，A期货公司应当承担主要赔偿责任，赔偿额不超过损失的80%

B．A期货公司如果与客户书面协商一致，损失应当由客户承担，穿仓的损失由A期货公司承担

C．A期货公司如果未与客户书面协商一致，A期货公司应当承担全部赔偿责任

D．A期货公司如果未与客户书面协商一致。损失应当由客户和A期货公司共同承担


正确答案：AB
《最高人民法院关于审理期货纠纷案件若干问题的规定》第三十三条规定，客户的交易保证金不足。期货公司履行了通知义务而客户未及时追加保证金，客户要求保留持仓并经书面协商一致的，对保留持仓期间造成的损失，由客户承担；穿仓造成的损失，由期货公司承担。

第4题：

重客管理是为了提升对公重要客户的业务办理体验度，重客主要包括（）

  • A、公司重客卡客户
  • B、零售公司捷算卡优质客户
  • C、白金卡客户

正确答案:A,B

第5题：

请结合案例和所学知识回答问题。 东方公司从红星公司购买了100吨钢材，价值为80万元，要求六个月后付款。红星公司经过调查，发现东方公司是信用为A类的客户，而且经过计算，80万元在其信用限度之内，便同意了东方公司的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打电话询问，也没什么结果。最后，红星公司派人上门讨债。结果发现，东方公司受东南亚金融危机的影响，经营陷入困境，无力还款。红星公司决定采取"输血"扶植手段来讨债。如果实行委托追账，有哪些步骤？


正确答案: 委托追账的步骤有：
--选择资信状况良好的追账机构。
--向追账机构提供案情介绍。
--听取追账机构对案件的分析评估及处理建议。
--协商佣金比例。
--办理委托手续。
--向追账机构提交债权文件。
--接受追账公司的进展报告，及时给予配合。
--结算。
--结案。

第6题：

如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题,你应当( )。

A.进行解释,尽力为公司开脱

B.只听客户的抱怨,不说话,也不记录

C.打断客户的抱怨,结束通话

D.安慰客户,并诚恳地询问客户的意见


参考答案：D

第7题：

甲房地产开发公司（以下简称甲公司）委托乙房地产经纪公司（以下简称乙公司）独家销售甲公司开发的某项目的70套住宅，乙公司在当地主流媒体和房地产专业媒体发布了该销售信息，以期广泛开发客户信息，尽快完成这些住宅的销售任务。
乙公司发布“70套住宅”的销售信息后，如果有客户致电，则其电话接待的流程应为（　　）。

A、问候→咨询→记录来电者基本资料→感谢来电者→信息录入
B、咨询→问候→记录来电者基本资料→感谢来电者→信息录入
C、问候→咨询→记录来电者基本资料→信息录入→感谢来电者
D、问候→感谢来电者→咨询→记录来电者基本资料→信息录入

答案：A
解析：
电话接待不同于到店接待，由于缺乏面对面的交流，经纪人必须熟练掌握电话接待的流程才能促使客户采取进一步的行动。电话接待的流程包括：①问候。电话铃声响三声内必须接起，向顾客问好，报出公司名称，自己的姓名。②回答咨询。记录来电客户的需求，并填写《客户电话来访登记表》。③记录来电者基本资料。房地产经纪人一定要以合适的方式留下客户的姓名、地址和联络电话，方便跟进服务，也应主动为客户留下自己的姓名、联系方式、投诉电话。④感谢来电者。当电话通话结束后，房地产经纪人使用标准结束语，同时，经纪人应等对方先放下电话后，再轻声放下电话听筒。⑤信息录入。挂断电话后应及时将信息录入计算机企业管理数据库内。如果是售房（出租房屋）或购房（承租房屋）客户，应立即给出价格信息或寻找房源，为推荐房源、约客户看房等后续工作做好准备。

第8题：

分红保险的红利分配政策属于各公司机密，且与客户利益无直接关系，可以不必向投保人披露。()


参考答案：错误

第9题：

截止2011年底，小企业客户与公司贷款客户在贷款余额和客户数量方面的大概比值为（）。

  • A、小企业客户数量多，贷款余额占比少
  • B、公司客户数量多，贷款余额占比多
  • C、小企业客户数量少，贷款余额占比多
  • D、公司客户数量少，贷款余额占比少

正确答案:A

第10题：

（）是指公司生产经营、客户服务等各项运营活动中产生和从外部获取的所有业务数据。

  • A、公司数据资源
  • B、公司数据资产
  • C、公式业务数据
  • D、客户数据资产

正确答案:B

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