电信业务技能考试

在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足（）、（）两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。A、客户、社会B、客户、公司内部C、社会、公司内容D、员工、公司

题目

在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足（）、（）两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

  • A、客户、社会
  • B、客户、公司内部
  • C、社会、公司内容
  • D、员工、公司
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第1题：

在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：×
（枢纽和执行者）

第2题：

客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。


正确答案：客户维系

第3题：

下列关于客户关系管理在员工福利计划中的实施应用， 特别是从技术应用方面的分析， 正确的是( )：

①广告销售; ②现场销售管理; ③客户服务管理; ④服务中心管理。

A. ①③

B. ②④

C. ②③④

D. ①②③④


参考答案：C

第4题：

商业银行深刻认识客户关系管理的丰富内涵，需要把握()。

A:客户关系管理是银行的一种经营哲学和经营战略
B:客户关系管理强调客户价值、银行价值和员工价值三者的高度统一
C:客户关系管理是贯穿于银行各部门、各环节的经营思想
D:客户关系管理强调从客户的行为因素和情感因素两个层面同时研究与建立客户关系
E:客户关系管理强调客户价值、银行价值和社会价值三者的高度统一

答案：A,B,C,D
解析：
深刻认识客户关系管理的丰富内涵。尤其应当把握以下几点：①客户关系管理是银行的一种经营哲学和经营战略；②客户关系管理强调客户价值、银行价值和员工价值三者的高度统一；③客户关系管理是贯穿于银行各部门、各环节的经营思想，建立持久、稳固的客户关系，需要让银行所有部门的人员都了解什么使客户感到满意和什么是客户价值；④客户关系管理强调从客户的行为因素和情感因素两个层面同时研究和建立客户关系。

第5题：

客户关系管理强调客户价值、银行价值的高度统一。 （ ）


正确答案：×
客户关系管理强调客户价值、银行价值和员工价值的高度统一

第6题：

在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：×
（不受时间、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务）

第7题：

客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

A.电话营销

B.资料收集

C.投诉处理

D.市场拓展


正确答案：A

第8题：

通过客户关系管理，保险公司为客户进行全面的考虑，使保险公司与客户之间的关系更为融洽。在客户关系管理过程中，一定要遵循以下()原则。

①尊重客户原则

②建立长久关系原则

③及时沟通原则

④最大利益原则

A、①②③

B、①②③④

C、①②④

D、①③④


参考答案：A

第9题：

在eTOM模型中，提供获取、增强和保持客户关系所需的所有功能的流程群组是（）。

A.客户关系管理

B.服务管理与运营

C.资源管理与运营

D.供应商/合作伙伴关系管理


正确答案：A

第10题：

下列选项中，属于客户关系管理作用的是（）

  • A、客户管理统一化
  • B、提供客户管理能力
  • C、实现企业目标
  • D、提供企业竞争力
  • E、提供协调互动的平台

正确答案:A,B,C,D,E

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