电信业务技能考试
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
相似问题和答案
第1题：
这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,不是第五种差距是()。
A、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距
B、服务质量标准和实际传递服务的差距
C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距
D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
参考答案：ABD
第2题：
在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。
A:不了解顾客的期望造成的差距
B:未能履行服务承诺造成的差距
C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D:未按服务标准提供服务
B:未能履行服务承诺造成的差距
C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D:未按服务标准提供服务
答案：B
解析：
本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。
第3题：
影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。
A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距
C、服务质量标准和实际传递服务的差距
D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
参考答案：ABCD
第4题：
服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）
- A、产品的差距
- B、管理者认识的差距
- C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
- D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距
正确答案:B
第5题：
客户满意度是（）与（）的差距。
- A、需求需求的满足
- B、欲望欲望的满足
- C、欲望感知
- D、期望感知
正确答案:D
第6题：
这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,即(),也就是服务质量的高低。
A、服务质量标准和实际传递服务的差距
B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距
C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距
D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
参考答案：C
第7题：
（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。
- A、服务传递差距
- B、服务外部沟通差距
- C、服务质量规范差距
- D、服务质量感知差距
正确答案:C
第8题：
服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。
A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距
C、服务质量标准和实际传递服务的差距
D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
参考答案：ACD
第9题：
客户满意度是指客户体会到的他所实际“感知”的待遇和（）之间的差距。
- A、”实际”的待遇
- B、“期望”的待遇
- C、”得到”的待遇
- D、”预想”的待遇
正确答案:B
第10题：
服务质量差距是指（）。
- A、预期服务与实际服务之间的差距
- B、预期服务与感知服务之间的差距
- C、感知服务与实际服务之间的差距
- D、感知服务与服务标准之间的差距
正确答案:B