电信业务技能考试
受理客户投诉后，首问负责人应按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户承认并表示企业及时纠正的诚意。
题目
受理客户投诉后，首问负责人应按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户承认并表示企业及时纠正的诚意。
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相似问题和答案
第1题：
首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。
正确答案:正确
第2题：
投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。
- A、受理
- B、转客服中心
- C、处理
正确答案:A,C
第3题：
首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：√
第4题：
处理投诉的原则是什么？（）
- A、理解客户的原则
- B、首问负责的原则
- C、安抚客户的原则
- D、寻求双赢的原则
正确答案:A,B,D
第5题：
首问负责部门或人，受理客户咨询、投诉的形式主要有（）。
- A、直接面交
- B、来信来函来访
- C、拨打电话
- D、网上投诉
正确答案:A,B,C,D
第6题：
首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。
正确答案:正确
第7题：
（）指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理完毕。
- A、首问负责制原则
- B、属地处理原则
- C、内部升级原则
- D、客户回访原则
正确答案:B
第8题：
贯彻执行大客户跨省投诉的“首问负责制”，由受理该投诉的公司负责联系处理，由客户归属地公司负责回复客户。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：×
第9题：
首问责任制适用的对象包括（）
- A、客户办理业务接待客户咨询受理客户投诉
- B、受理本级机构
- C、下级机构咨询
- D、解答上级机构询问
正确答案:A,B,C,D
第10题：
在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。
正确答案:正确