电信业务技能考试
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相似问题和答案
第1题：
如何发现潜在客户与客户的潜在需求？
正确答案: 发现潜在客户与客户的潜在需求具体的工作程序有：
（1）了解客户的业务记录。
详细记载现有客户的基本资料，尤其是交易资料，即：进货的品种、数量、频率，并在一定时间内将这些资料进行整理，通过客户自己交易历史的对比、同类客户之间的对比，发现他们之间的差异分析差异的现象是不是反映了出现一个新的、需要开发的潜在消费者群。
（2）分析客户交易行为。
①分析客户的交易行为主要从客户对供应商的忠诚度上进行。
②对客户的交易行为分析是为了找出问题所在。
③分析客户面对的市场情况。
在客户面对的市场中，是否还存在着某种未满足或未完全满足的需求，这种需求就形成一种市场机会，但这种机会是以何种方式、何种条件来表现，是否与客户所要求的市场机会相吻合，则只能通过对其进行分析与评价后方能得出较准确的结论。此外也要分析客户面对的市场机会的成功条件和客户所具有的竞争优势，以利客户选择能取得最大竞争优势和利益差异的市场机会，提高客户市场机会的成功率。
（4）实现由潜在客户向显在客户的转化。
由于潜在客户有多种层面、多种情况，因此，要将潜在客户变为显在客户，必须针对不同的情况采用不同的方法。
①留住显在客户。
这是争夺潜在客户最基本的方法，供应商必须对此高度重视。要留住显在客户，必须使客户满意并培养客户忠诚。客户主动忠诚不仅可抵制其他经销商的促销诱惑，坚定地接受本企业的出版物或服务，而且还包括了他向亲朋好友和周围的人推荐本企业的出版物或服务。培养客户忠诚是企业客户满意质量战略的最高追求。
②开辟新的市场。
开辟新的市场，实质上就是将区域性的潜在客户交为显在客户。这一方面包括开发显在客户的潜在需要，使他们的潜在需求转化为显在需求，并满足他们的需求。另一方面是指在新的地域，发现潜在客户，并为之服务。
③争夺竞争对手的客户。
要在竞争对手手中争夺有忠诚度的客户，显然是有一定的难度的，在竞争对手出现重大失误、经营出现困难等情况下，当然要主动去争夺，但这必须采取合法手段。最重要的手段，显然还是品种质量，服务质量，其次是价格
第2题：
客户价值评估的内容有（）
- A、过去价值评估
- B、当前价值评估
- C、潜在价值评估
- D、客户满意评估
正确答案:B,C
第3题：
评估时可以把潜在客户建立的关系作为衡量展览投资收益的基础。
正确答案:正确
第4题：
简述什么是客户的潜在需求？什么是客户的明确需求？
正确答案: 客户对现状的不满是潜在需求，改变的愿望是明确的需求。
第5题：
客户价值评估的内容包括（）。
- A、历史价值评估
- B、未来价值评估
- C、当前价值评估
- D、潜在价值评估
正确答案:C,D
第6题：
简述客户经理“评估”作业的工作要求？
正确答案: （1）每日回顾拜访过程，记录感受，包括客户经营情况变化、品牌市场表现、品牌的陈列情况、市场环境信息，以及为每位客户开展的服务内容、方式和效果。
（2）通过查看每天的工作记录，积累体会，形成周工作小结，评估自身工作时间安排的合理性，掌握客户服务营销策略实施情况、新品上市、品牌宣传效果。
（3）在周小结的基础上，进行月总结，评估月初分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性，提炼经验，包括客户服务效果、客户需求的满足情况、知名品牌（规格）培育方案实施效果、营销目标完成情况、客户对服务的评价等。
（4）自我评估要客观、公正。正确对待客户反映的意见，客观对待自身业绩，从自评和他评中，找到工作中的不足。
第7题：
服务营销中对客户潜在价值的评估主要从客户影响力和（）等方面来评价。
- A、信用度
- B、贡献度
- C、支持度
- D、成长度
正确答案:D
第8题：
简述显在客户与潜在客户的区别？
正确答案: 显在客户与潜在客户的区别是：
（1）所谓显在客户是已经显现需求的客户，或需求已经得到满足的客户。这类客户既有购买需求，又有购买能力，且已发生交易关系。
（2）所谓潜在客户是相对显在客户而言的，是可能成为显在客户的个人或组织。这类客户或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业发生交易关系。
第9题：
简述客户价值评估的内容
正确答案: 1、当前价值评估：贡献度（利润、销量、服务成本）、支持度、信用度。
2、潜在价值评估：影响力、成长度。
第10题：
简述岗位评估的基本目的和潜在作用。
正确答案: 岗位评估的基本目的在于，消除由于不合理的薪酬支付结构造成的内部不公平的支付状况。岗位评估的潜在作用有：
（1）确认组织的工作结构；
（2）使工作间的联系公平、有序；
（3）开发一个有工作价值的等级制度，据此可用来建立薪酬支付结构；
（4）在企业内部的工作和薪酬方面，取得经理与员工间的一致。