电信业务技能考试
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相似问题和答案
第1题：
当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应（）
- A、立即通过专用渠道告知相关工作人员
- B、迅速离开营业厅
- C、通知客户营业厅内发生突发事件
- D、请客户不要慌乱
- E、配合疏散工作
正确答案:A,C,D,E
第2题：
如果营业厅发生客户受伤、客户毁损设备等紧急事件，作为店长，应该如何处理？（）
- A、首要原则是必须确保人身安全
- B、发生显著违法事件或无理纠缠时，营业厅人员需保持冷静，拨打电话报警并立即上报直接管理领导。必要时全体员工疏导客户
- C、发生严重身体状况问题时，营业厅人员应分头行动，一部分立即实施急救或在客户中寻找医护人员实施急救，另一部分控制好现场秩序，为病人留出空间，必要时拨打120急救电话
- D、在现场处置完成后，要跟踪相关人员的人身安全情况，如涉及到营业厅或公司有责时，要进行妥善的处理
- E、注意撇清营业厅与紧急事件之间的关系，避免承担责任
正确答案:A,B,C,D
第3题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：×
第4题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C
第5题：
营业厅经理在遇到突发事件时，四步处理方法是（）
- A、止损
- B、思考查询
- C、上报处理
- D、记录总结
正确答案:A,B,C,D
第6题：
什么是营业厅特殊事件？特殊事件的处理原则是什么？
正确答案:特殊事件是指营业厅在正常营业时，突然出现的，对个别客户或众多客户造成影响，导致不能正常办理业务的事件。特殊事件处理原则是：1）面对紧急事件保持头脑冷静、沉着；2）处理紧急事件及时、妥善、全面、周到。
第7题：
本着以客户为中心的服务理念，对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，银行应如何处理？
正确答案: 各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。
第8题：
遇到两位以上客户同时办理业务时，应该如何处理？
既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。
略
第9题：
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，遇到假币，要求工作人员当客户面在假币上盖’假币’章，同时开具假币没收单，登记在册
正确答案:正确
第10题：
以下不违反营业厅警戒线行为标准的是：（）。
- A、营业厅对于缺货或畅销机型，不收取客户定金/押金
- B、营业厅按照营销案为客户办理，无出现拆包营销案进行套机
- C、营业厅内无出现销售既定产品库以外的终端
- D、遇到客户特殊原因，营业员代替客户操作输入用户密码并告知客户
正确答案:A,B